«Если вы не настроите коммуникации правильно, вы будете терять деньги»
Облачные технологии все больше завоевывают своего клиента в мире и России и демонстрируют рекордные продажи. О том, чем хороши облачные сервисы, и нужны ли они пермскому бизнесу, рассказала руководитель Mango Office в Перми Дарья Ефимова.
— Название вашей компании часто звучит по-разному, где-то вы фигурируете как «Манго Телеком», в других СМИ как Mango Office, в чем разница?
— Юридически компания называется «Манго Телеком», мы выпускаем три продукта — Виртуальную АТС, Центр обработки вызовов (ЦОВ) и CRM-систему. Все вместе это и есть объединенный бренд Mango Office. Сейчас мы себя позиционируем именно так, чтобы уйти от «телеком» составляющей, все-таки это немного разные вещи. В первом случае мы позиционируем себя как провайдер, во втором — как разработчики программных продуктов.
— Что такое виртуальная АТС и в чем ее отличие от привычных «железных»?
— Виртуальная АТС (автоматическая телефонная станция) — это интеллектуальная система, которая позволяет правильно принимать и совершать телефонные звонки в рамках одной компании, причем не важно, точечная структура у компании или распределенная. В отличие от «железных» АТС облачное решение не требует специального помещения, обслуживания и модернизации, а главное –– не привязано к телефонным линиям. Мы организуем телефонию посредством интернет-соединения, поэтому в нашем случае корректно употреблять понятие «SIP-телефония». Но если опустить технические подробности, то в целом схема привычная — звонки поступают в компанию и распределяются по сотрудникам.
— Что эта система представляет из себя физически?
— Со стороны клиента физически это никак не выглядит, поскольку все оборудование находится на нашей стороне. Для клиента это хорошо, потому что он не несет никакой финансовой нагрузки: не надо покупать железную АТС, арендовать помещение под нее, обновлять ее, нанимать специалистов, которые будут ее обслуживать. Единственное проявление виртуальной АТС, да и то не вполне физическое, — это Личный кабинет на нашем сайте, с помощью которого клиент управляет своей системой телефонии.
— Что нужно клиенту, чтобы начать пользоваться такой телефонией?
— Желание. Правда, мы рекомендуем также приобрести телефон, на который он будет принимать звонок. Причем это может быть стационарный IP-телефон или радиотрубка, компьютер с гарнитурой. Если клиент хочет принимать звонки со своего мобильного телефона — пожалуйста. Приложения есть разные, мы никак не ограничиваем в выборе наших клиентов.
— Как действует алгоритм распределения звонков?
— Предположим, у вас есть 5 менеджеров в отделе продаж, три опытных сотрудника и два новичка. Пришел входящий звонок, кому его направить? Думаю, вы предпочтете, чтобы с клиентом поговорил наиболее квалифицированный менеджер. Звонок придет сначала самому опытному, потом, если он занят, менее опытному, и только если все сотрудники уже будут разговаривать, дойдет до новичка. Таких алгоритмов может быть несколько для разных сценариев обработки вызова, все параметры задаются руководителем, их можно гибко менять в Личном кабинете.
— Какими еще возможностями обладает виртуальная АТС?
— Ну, например, мне очень нравится механизм определения эффективности рекламных кампаний. Кризис 2008–2009 года научил бизнес, что приостановление вложений в рекламу впоследствии очень пагубно сказывается на деятельности компании. Когда кризис заканчивается, про компанию уже давно никто ничего не слышал, поэтому, несмотря на то, что сейчас положение на рынке весьма тяжелое, останавливать вложения в рекламу нельзя. Соответственно, нужно четко понимать — на какой площадке рекламировать себя наиболее разумно. Иначе с помощью рекламных площадок будут зарабатывать только собственники этих самых площадок. Чтобы точно определить, что работает эффективно, а что просто забирает деньги, можно либо спросить каждого позвонившего, откуда они о нас узнали, либо дать на каждую площадку отдельный номер телефона. Так как наши номера виртуальные, и они не привязаны к точке расположения офиса, мы их можем включить под конкретную рекламную кампанию, а потом также быстро выключить. Таким образом, мы будем сразу знать, какая площадка работает наиболее эффективно, и не понесем никаких лишних расходов.
— Среди ваших продуктов есть центр обработки вызовов. Расскажите, какие возможности открывает этот сервис?
— Центр обработки вызовов — приложение, которое позволяет расширить функции Виртуальной АТС, и посмотреть в режиме реального времени, что сейчас происходит с телефонией — есть ли очередь звонков, кто находится в очереди, если ли среди них VIP-клиент. Если нужно, мы можем легко «выдернуть» его из очереди. Особенно удобно, когда принимает звонки секретарь, и его просят соединить с юристами, которые сидят на другом этаже или в другом здании. Секретарь не знает, что сейчас там на другом этаже происходит, готовы ли там принять звонок. Если компания использует ЦОВ, каждый сотрудник может выбрать один из нескольких статусов: «На линии», «Перерыв», «Не беспокоить». Таким образом, секретарь может видеть, готов ли принять звонок его коллега, даже если последний находится вне его поля зрения. Кроме того, ЦОВ позволяет записать 10 тыс. контактов в книгу адресов, и в момент звонка всплывет персональная карточка клиента. Когда мы обращаемся к звонящему по имени, только подняв трубку, он, как правило, искренне удивлен. К каждому разговору руководитель может подключиться в режиме конференции, прослушивания или суфлирования — особом режиме, при котором менеджер слышит своего наставника и клиента, а клиент — только ответившего специалиста. Очень удобно и просто — это же облака.
— В чем отличие вашей CRM-системы от других?
— Вообще CRM-система изначально придумывалась в США как система управления клиентской базой. В России же бизнес всегда идет по какому-то своему пути, и у нас это скорее система управления менеджерами, которые ведут клиентскую базу. С помощью системы мы всегда можем посмотреть, на каком этапе сделки сейчас находится процесс продажи, то есть это хорошая возможность для правильной организации работы с клиентами. Так, у нас в системе можно задать правильный сценарий обработки звонков или сделок — скажем, если менеджер не узнал, как зовут клиента, он не сможет отправить коммерческое предложение, к этому шагу просто не позволит перейти система. В отличие от других систем, наша CRM напрямую интегрирована с телефонией Mango Office. Это дает, с одной стороны, возможность управлять менеджерами и следить, чтобы они грамотно вели процесс продаж, с другой — возможность знать все про клиентскую базу и ее сохранить, так как с нашим продуктом сотрудники не могут выгрузить базу или стереть ее.
— Все ли ваши клиенты вникают в особенности ваших продуктов?
— Конечно, бывают такие клиенты, которые вообще в этом не хотят разбираться. Но мы бы хотели, чтобы люди вникали в то, что мы делаем, ведь от интереса заказчика зависит в том числе и выгода, которую они смогут впоследствии получить с помощью наших продуктов. Мы предоставляем большие возможности для аналитики и мониторинга, например, можно разобраться, правильно ли распределяется нагрузка между сотрудниками в течение рабочего времени, есть ли звонки в нерабочее время, перезванивает ли кто-то по ним.
Сейчас сложное время, ценность каждого звонка в компанию значительно выше, чем 5–6 лет назад, когда рынок был не в таком кризисном состоянии. Сегодня покупательская способность снизилась, а борьба за клиентов усилилась, поэтому такие данные станут серьезным конкурентным преимуществом — во-первых, они позволят повысить лояльность клиентов, а во-вторых, принимать правильные управленческие решения на основании понятных показателей эффективности работы гораздо проще.
— Как клиент может посмотреть эти данные?
— Вся аналитика 24 часа в сутки доступна в Личном кабинете. Вот еще одно неоспоримое преимущество облачных сервисов — неограниченная мобильность. Можно находиться в любой точке мира и при этом контролировать бизнес: следить, как исполняются скрипты продаж, как обрабатываются звонки клиентов, при желании даже разговоры сотрудников с клиентами можно послушать.
— Какую экономию дает ваш продукт?
— Нет затрат на покупку, внедрение и обслуживание аппаратной АТС, клиент также экономит деньги на связи. Обычно мы берем стандартную детализацию стоимости звонков потенциального клиента и считаем, сколько бы такой же трафик стоил у нас. Как правило, получается либо так же, либо дешевле. Вместе с тем, мы никогда не позиционируем себя как оператора связи, мы, в первую очередь, говорим о возможностях для развития бизнеса, увеличения продаж, улучшении обслуживания клиентов.
— С продуктами разобрались, давайте теперь поговорим о бизнесе. Когда открылся филиал в Перми?
— Пермский филиал сравнительно молодой, открытие было 16 июля 2014 года, а сама компания существует с 2000 года.
— На момент открытия филиала Mango Office пермский бизнес, на ваш взгляд, был готов к облачным технологиям?
— Поначалу пермский бизнес реагировал очень тяжело. Мы выбрали политику образовательного маркетинга, потому что здесь сильный производственный сектор со школой управленцев старого типа, для которых иметь что-то в облаке, иметь что-то, что хранится где-то далеко, невозможно, это для них ненадежно. Тогда мы стали проводить презентации, тренинги, мастер-классы, чтобы показать, что в бизнесе всегда есть зоны роста, не бывает идеальных компаний.
Вот, скажем, ни для кого не секрет, что 70% коммуникаций связаны с телефоном, и если вы не настроите свои коммуникации правильно, вы будете терять деньги. Однако при этом почти все у нас считают воронку продаж так — количество осуществленных звонков в соотношении с количеством совершенных продаж, не задумываясь о том, что считать нужно все звонки, включая и тех клиентов, кто не смог до вашей компании дозвониться. Что получится тогда? Когда мы предлагаем клиентам посчитать количество пропущенных и неотвеченных вызовов, у них начинают округляться глаза.
Как бы удивительно это ни звучало, но вам, действительно, звонят и в выходные дни, и в нерабочее время. Потеря этих звонков не просто лишает вас прибыли. Сегодня цена одной сделки в компании очень высока, особенно, если речь идет о сложных продуктах или услугах. Много денег тратится на рекламу, чтобы привлечь клиентов, а в результате получается, что клиенты не дозвонились, ушли к конкурентам, и деньги потрачены впустую.
— Как бы вы оценили темпы развития филиала Mango Office в Перми в сравнении с другими регионами?
— В 2014 году мы открыли филиалы в четырех городах — в Воронеже, Краснодаре, Перми и Красноярске. Сейчас Пермь по ряду важных показателей занимает лидирующее место. У нас также выше показатель среднего чека, и это говорит о том, что в Перми базу формируют клиенты с очень осознанным выбором подрядчика, основательно подходящие к организации своего бизнеса. Одна из первых наших побед — Пермская торговая промышленная палата.
— Расскажите о планах компании
— Мы уже открыли 16 филиалов в городах-миллионниках и субмиллионниках, а к концу года филиалов в России станет 20. Кроме того, это особенно важный для нас год, поскольку мы выходим на международный уровень — с сентября «Манго Телеком» будет предоставлять услуги связи и облачные сервисы на рынке Германии.