Как измерять процессы управления информационными технологиями

Управление – довольно широкое понятие. Покопавшись в различных энциклопедиях, вы без труда можете найти пять-шесть различных определений этого термина. В данной статье под управлением мы будем понимать «Особый вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение определённых целей путём рационального использования материальных и трудовых ресурсов...» [1]. В данном определении есть два важных момента. Первый момент – объектом управления являются не только материальные, но и трудовые ресурсы (люди). В русскоязычной литературе данный вид управления иногда называют словом «менеджмент» для того, чтобы отличать его от управления, скажем, автомобилем или банковским счётом. В данной статье мы для простоты будем считать термины «управление» и «менеджмент» синонимами. Второй важный момент в определении – управление представляет собой деятельность, работу (в отличие от власти, полномочий). Эта деятельность включает в себя различные аспекты, один из которых – необходимость принятия управленческих решений.

Как следует из приведённого выше определения, управленческие решения касаются постановки целей и использования ресурсов. Например, перераспределения ресурсов с целью снижения рисков нехватки персонала или компетенции. Или разработки новых продуктов и услуг. И так далее. Для того чтобы принимать подобные решения, необходимо понимать текущее и плановое состояние объекта управления, в нашем случае – деятельности, связанной с применением и развитием информационных технологий. В крупных организациях не только плановое, но и текущее состояние объекта управления не всегда известно, то есть существует некоторая мера неопределённости.

Измерение представляет собой «выраженное в количественных величинах сокращение неопределённости на основании одного или нескольких наблюдений» [2]. Таким образом, измерение является одним из аспектов управления, и его важность возрастает с ростом сложности объекта управления.

В данной статье мы будем рассматривать измерение повторяющейся деятельности по управлению ИТ, которая может быть выражена в виде набора взаимосвязанных процессов. Примеры в статье будут приводиться в отношении процессов управления ИТ-услугами (поскольку эта основная специализация автора в последние семь лет), но излагаемый метод измерения данным подмножеством процессов не ограничен.

Суть метода

Суть метода не нова. Она заключается в том, чтобы связать с процессом набор так называемых метрик. Здесь метрика – технически или процедурно измеряемая величина, характеризующая объект управления (в нашем случае – процессную деятельность). И опять выделим в этом определении два важных момента. Первый – метрика не обязательно измеряется технически (рассчитывается средствами автоматизации процесса). Существуют весьма важные метрики, значения которых можно получить только опросом участников процессов или потребителей услуг. Да, они могут восприниматься как более субъективные. Но, возможно, именно этот субъективизм и ценен. Например, точка зрения потребителя является важным аспектом управления качеством. Борьба за повышение качества в целом, а тем более качества услуг, без учёта точки зрения потребителя невозможна, поскольку противоречит определению качества.

Второй важный момент в приведённом определении метрики – метрика характеризует объект управления. Этот, на первый взгляд, банальный факт пригодится нам чуть позже, когда мы будем рассматривать, как разрабатываются процессные метрики.

И так, предположим, мы разработали набор метрик, характеризующий наш объект управления (процессную деятельность) достаточно полно (достаточно для обоснованного принятия сформулированных нами управленческих решений). Разумеется, работа управленца на этом не заканчивается. Напротив – она только начинается. Фактически метрики (а в более общем смысле – измерение в целом) помогают принимать управленческие решения на различных уровнях управления. На оперативном – в рамках оперативного контроля. Например, так можно принимать решения, направленные на повышение результативности процесса посредством стимулирования ключевых исполнителей. На тактическом уровне – в рамках планирования деятельности в среднесрочной перспективе. Например, так можно принимать решения о перераспределении полномочий по управлению процессом или о «настройке» интерфейсов между несколькими процессами.

Это значит, что измерение процессов – просто один из этапов в регулярном контроле, оценке и совершенствовании процессов. Организация цикла контроля, оценки и совершенствования – является важнейшим аспектом внедрения или повышения зрелости процессов [4].

К сожалению, именно контролю, оценке и совершенствованию процессов меньше всего уделяют внимание в типовом «консалтинговом проекте», где основные усилия внедренца тратятся на настройку системы автоматизации процессов и разработку регламентирующих процессных документов без должного внимания работе с персоналом заказчика. Вместе с тем с моей точки зрения именно действующий цикл контроля, оценки и совершенствования позволяет организации получить уверенность в пользе внедряемых процессов управления.

Подводя итоги, суммируем суть метода измерения процессов в следующих двух пунктах:

разработка системы метрик для измерения процессов;
применение системы метрик в рамках цикла контроля, оценки и совершенствования процессов для принятия более обоснованных управленческих решений.

Разработка системы метрик

Ранее мы зафиксировали, что метрики характеризуют объект управления, поэтому разработка метрик начинается с определения значимых с точки зрения измерения характеристик процесса. В этой связи можно выделить следующие типы метрик:

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎