Белорус устроился в техподдержку Apple: оклад 600 евро и iPhone без скидок
Тарасу 30 лет, и он белорус. Однако в настоящее время парень живет в одной из стран Евросоюза и работает в службе техподдержки американского гиганта Apple. Как началась «яблочная» карьера белоруса? По словам Тараса — с обучения за рубежом и невозможности «найти себя» дома. Onliner.by поговорил с молодым человеком об особенностях работы в крупнейшей корпорации мира и о том, что мешает вернуться на родину.
Зарплата до 1000 евро, медстраховка, бесплатные обеды и абонемент в спортзал. Скидки на iPhone нет
Парень закончил несколько зарубежных магистерских программ, после чего вернулся в Беларусь и понял, что вновь идти на позицию юрисконсульта, которую он занимал ранее, нецелесообразно. А чтобы получить должность менеджера, пришлось бы тратить время и начинать трудовую карьеру с нуля. Если так, то почему бы не попробовать стартовать с того же нуля в Европе, где молодой человек проучился несколько лет?
— Начинать сначала — это значит браться за работу, за которую платят, которая гарантирует медстраховку и которая позволяет наработать какой-никакой социальный и профессиональный капитал. Немаловажно и то, что работа должна быть такой, чтобы можно было без нервных судорог легально продлить пребывание в понравившемся месте. Все эти факторы привели меня в службу технической поддержки Apple (AppleCare).
Тарас попал в отдел русскоязычной службы поддержки. Рассказывать о своей работе сотрудникам техподдержки американской компании нельзя, поэтому парень общался с нами на условиях анонимности. Попросил даже не указывать страну, в которой он живет, ограничившись пока еще довольно пространным «где-то в ЕС».
Он уточнил, что у Apple несколько таких офисов, но ни один из них не находится в странах СНГ. Перед тем как вступить в ряды «яблочных» сотрудников техподдержки, каждый работник проходит трехнедельный тренинг, по результатам которого сдается тест на профпригодность. По его итогам все «новобранцы» заступают на пост телефонного оператора. То есть все начинают с наушников и микрофона. Сотрудники постоянно проходят обучение, их обязанности могут меняться, а это означает, что работник должен быть готов оказать поддержку по любому продукту Apple.
Ответ на самый главный для каждого белоруса вопрос («Сколько платят?») многих может удивить. Уж где-где, а в Apple получка должна быть космической! На примере Тараса оказывается, что это далеко не так. Конечно, размер зарплаты зависит от многих факторов, таких, например, как стаж и выполнение «прогнозных показателей». Но в любом случае речь идет о достаточно скромных суммах. Так, новичок может рассчитывать примерно на 400 евро.
— По истечении трех месяцев голая зарплата равняется примерно 600 евро. Месячная премия может достигать 20—30% от заработной платы в зависимости от таких показателей, как удовлетворенность клиента, трудовая дисциплина и т. д. Некоторым клиентам может быть отправлена короткая анкета, где они могут оценить работу техподдержки. Если сотрудник набирает определенный показатель, то он может рассчитывать на премирование. В условную группу факторов «трудовой дисциплины» входит соблюдение графика (опоздания, соблюдение расписания), исполнение внутренних процедур. Кроме того, есть разовые премии, которые связаны с выполнением определенных показателей, сообщаемых каждый месяц.
Режим работы у специалистов AppleCare специфический. Рабочий день длится девять часов, включая часовой обеденный перерыв и два 15-минутных интервала для отдыха. А вот понятия фиксированных выходных нет, так как служба поддержки работает семь дней в неделю. Поэтому расписание для каждого сотрудника составляется на две-три недели. Вы можете выбрать удобный для вас режим, включая время работы и выходные, но при этом необходимо придерживаться некоторых условий. Например, рабочее время не может повторяться два периода подряд. То есть выбирая работу с 12:00 и с выходным в пятницу на ближайшие три недели, в следующем трехнедельном периоде придется выбирать выходной в другой день, а смену начинать раньше или позже, но никак не в полдень.
— Говоря о нематериальных бонусах, которые предлагает Apple, на ум приходит только субсидированное питание, карта в «качалки» одной из сетей города (очень неплохие), а также специальный тариф сотовой связи. Наверняка у читателей возник вопрос: есть ли скидки на продукцию компании Apple? Нет. Скидок нет.
— Действительно ли в компании сильно выражен корпоративный дух, как это принято считать?
— Корпоративный дух, в который искренне верят… Не видел таких людей. Для кого-то это работа на любимый бренд, для кого-то — возможность начать сначала, для кого-то — источник финансов, для кого-то — желание прокачать скилы, при этом тебе еще платят. Очевидного корпоративного духа, а именно суровой открытой групповой лояльности работодателю, не замечено. Главное — помогать клиенту. Если же говорить об искреннем желании решить проблему клиента как о показателе корпоративного духа, то это наличествует в команде. Есть такое дело.
— Имеется ли дискриминация по происхождению? То есть считаются ли люди, которые приехали из других стран, хуже/лучше?
— Дискриминация осталась в 20-м веке — ее нет как явления. Факт.
iPhone с бумажкой под стеклом и потребность в статусности как особенность русскоязычных пользователей
Говоря об особенностях работы в русскоязычной службе техподдержки Apple, Тарас больше всего сетовал на невнимательность пользователей и безалаберное отношение к безопасности собственных данных. Так, примерно треть всех звонков в службу поддержки связана с безопасностью, а именно — с блокировкой учетной записи пользователя. Обычно это случается с теми, кто покупает «бэушные» iPhone, прежние хозяева которых не сбросили настройки телефона и оставили свою учетную запись. В один не самый прекрасный момент покупатель сталкивается с ситуацией, когда устройство запрашивает подтверждение для учетной записи предыдущего владельца.
— Блокировка активации — это один из примеров, когда «гугление» не поможет никак, особенно если звонящий, как это часто случается, понятия не имеет об учетной записи. К сожалению или счастью, у службы поддержки нет магической кнопки разблокировки устройства ровно до того момента, пока пользователь не прошел процедуру верификации личности владельца учетной записи. Здесь вариантов может быть несколько: клиент ее проходит и через некоторое время получает доступ к своему устройству; не проходит — посылает копию оригинального чека, получает, возможно, доступ к устройству, но без всей информации на нем; не проходит и не присылает чек — может использовать устройство в качестве предмета интерьера.
Для пользователей техники Apple у Тараса есть три простых, но действенных совета. Во-первых, секретные вопросы при создании учетной записи — это не шутка, на которую достаточно ответить «123». Ответ должен быть сложен для повторения незнакомыми людьми. Во-вторых, не стоит создавать простых паролей. В-третьих, никогда и ни при каких обстоятельствах нельзя вводить в свой телефон чужие учетные записи.
Говоря подробнее об особенностях русскоязычных пользователей «яблочных» устройств и сервисов, Тарас снова отметил чересчур легкомысленное отношение соотечественников к защите личных данных, а также недоверие к правоохранительной системе («никто поиском моего iPhone заниматься не будет») и какое-то неестественное поклонение бренду Apple.
— Выбирая определенный товар, покупатель часто руководствуется эмоциями, собственным пониманием престижности, а также чувством сопричастности к чему-то прекрасному. Иными словами, имя играет определяющую роль в выборе того или иного устройства. Восприятие iPhone как модного аксессуара, а не как многофункционального гаджета, вызывает только внешний интерес без глубокого осмысления того, на что этот телефон способен и как он работает. Именно из-за этого возникают вопросы с использованием большинства функций, начиная от отчета о доставке SMS, чего на iPhone нет, и заканчивая платным созданием учетной записи чужими людьми и последующей блокировкой активации.
Что ж, если есть спрос на iPhone, то будет и предложение. Дорого? Пожалуйста, вот вам дешевле. Важной проблемой, по словам Тараса, является выход на рынок смартфонов Apple, которые не должны там появляться. Например, в продажу «по сходной цене» выбрасывают бракованные аппараты, а также так называемые «конструкторы», собранные из нескольких разбитых телефонов.
— Самыми забавными были звонки о купленных iPhone, на экране которых при зарядке загоралось яблоко, а дальше ничего не происходило. Оказалось, что это был просто корпус с бумажкой под стеклом.
Также Тарас призвал обратить внимание на серьезные аппаратные и программные отличия между устройствами, предназначенными для разных рынков. Поэтому, мол, не стоит удивляться, что купленный в США iPhone плохо работает с LTE в Минске. Следует учитывать и тот факт, что, например, в японских смартфонах Apple невозможно отключить звук щелкающего затвора камеры, а для рынка Саудовской Аравии недоступен Facetime.
— Тарас, а что с перспективами? Какой будет следующий шаг в вашей карьере?
— Сейчас пытаюсь с единомышленниками запустить мобильное приложение. Если пойдет, то пойдет. А если нет, то буду решать вопросы по мере их поступления.
— Назад-то в Беларусь не тянет?
— Уезжая учиться, я думал о возвращении, однако когда пришло время, я понял, что начинать сначала в Беларуси не могу. Тянет, даже очень, но найти себя не получится, ибо нет опыта. Говоря же о работе в кол-центре Apple, хочу добавить, что здесь не получаешь такого негатива, как может показаться на первый взгляд. Потому что работаешь с людьми, а каждый человек — это бесконечный мир. Приоткрывать хоть чуть-чуть каждый из этих миров дорогого стоит.
Мне, буду честен, последнее и дает удовлетворение, особенно когда получается решить неразрешимую с точки зрения клиента проблему. Тебе по-братски говорят спасибо, зовут отдохнуть и предлагают приехать отблагодарить. Ты знаешь, что никто к тебе не приедет, но радует, что у человека на другом конце провода на один вопрос стало меньше и ты причастен к этому.
При подготовке статьи использовались фотографии из следующих источников: Mashable, YouTube, iMore, 9to5Mac, The Next Web.