Процесс продаж | настройка и исключение ошибочных этапов

Если у вас не выстроен процесс продаж, скорее всего вы теряете значительную часть выручки. Ведь работа ваших менеджеров строится по случайному принципу и бессистемно. Они совершают похожие ошибки и учатся за счет ваших упущенных возможностей. Рассказываем, как этого избежать, как построить процесс продаж, как его правильно описать и какие ошибочные этапы в воронке продаж надо исключить.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Процесс продаж

Читайте в статье:

• Процесс продаж: основные направление
• Процесс продаж: как его правильно описать
• Процесс продаж: воронка
• Процесс продаж: глобальные ошибки
• Процесс продаж: как его улучшить
• Процесс продаж: подведем итог сказанному

Ваши менеджеры учатся продавать, совершая ошибки в вашей компании. Чтобы избежать этого, необходимо описать весь процесс продаж, раскрыть каждый шаг, где подробно рассказать, что надо делать и в каком случае.

Какие направления необходимо расписать:

1. По типам клиентов (текущие, новые);
2. По ассортименту товара;
3. По каналам;
4. По типам целевой аудитории;
5. По типам лидов (холодный, теплый, горячий)

Необходимо найти реальные отличия в процессах взаимодействия с покупателями и расписать каждый процесс.

Процесс продаж можно описать двумя способами:

• Профессионально
• Непрофессионально

Профессионально – это когда у вас есть специальная программа для автоматического описания. С ее помощью вы получаете четкое понимание всех процессов, включая инструкции на каждого сотрудника, который участвует в каждой стадии.

Если у вас нет возможности использовать программу, вы можете сами создать схематическое описание процессов в своем бизнесе. Это не профессиональный подход, но вполне допустимый.

1. Название этапа воронки;
2. Какой результат вы хотите получить на данном этапе;
3. Какой документ должен быть создан на этом уровне. Или какая информация должна быть зафиксирована по результатам его окончания. Например, менеджер должен выслать коммерческое предложение клиенту или внести определенную информацию в CRM-систему.

Здесь все проще, потому что существует только 2 варианта работы с вопросами, причем оба больше в скриптовом формате:

1. Как увеличить конверсию в покупку?
2. Как увеличить средний чек?

Дальше у вас появляются некие реперные этапы, на которых отсекаются клиенты. Т.е. на каждом последующем этапе воронки потенциальных покупателей становится меньше.

Воронка продаж – это визуализация процесса продаж с указанием в процентном соотношении переходов клиента с одного уровня на другой. Важно, чтобы в воронке было не более 7 этапов.

Для работы с покупателями через воронку мы рекомендуем использовать только CRM-систему. Не нужно брать различные project-менеджеры или задачники. Это не эффективно и не безопасно с точки зрения хранения данных.

Воронка — это наглядно и математически воплощенный процесс продаж. Как уже было сказано, построить ее, эффективно отслеживать все изменения в ней, а потом влиять на результат возможно только в том случае, если у вас есть CRM-система. Только так вы получите ответы на основные вопросы.

1. Сколько всего лидов вы получаете?
2. Сколько из них становятся вашими клиентами?
3. Какая конверсия из заявки в покупку?
4. Какова длина каждого этапа в воронке?
5. Какова длина всей воронки?
6. Какой размер среднего чека?

Мы уже вкратце упомянули, какие направления следует описывать. Это следовало сделать именно с целью переноса всех этапов в CRM, чтобы затем иметь полную картину происходящего в компании на ежедневной основе.

► 1. Не вызывает никаких сомнений, что необходимо отработать процедуру взаимодействия с новыми клиентами и построить по ней воронку. По ней вы легко поймете, насколько точно действуют ваши маркетинговые акции, и привлекаете ли вы своего целевого клиента, а может вообще просто постоянно попадаете «в молоко».

► 2. Следующее стратегическое направление – текущие покупатели. Помните, что по своим издержкам взаимоотношения с ними вам обходятся в 2-3 раза дешевле, нежели привлечение новых. Поэтому будет просто непростительно не заняться этим направлением самым серьезным образом, отслеживая его по воронке. Кроме того, основная ваша задача в этом случае состоит в том, чтобы превратить эту воронку в «юбку» продаж. Если воронка сужается к низу, то юбка расширяется.

► 3. В обязательном порядке следите за процессом продаж конкретных продуктов (если у вас их несколько или вообще множество товарных групп). Только так вы сможете отработать оптимальные процедуры и увеличить отгрузку с помощью анализа, последующего формирования наборов, предложения правильных лид-магнитов и т. д.

► 4. Вам также придется изучить особенности целевых групп клиентов. И в этом опять же поможет воронка. Скорее всего бизнес-процесс продаж обслуживания каждой из них будут сильно разниться между собой. Поэтому потребуется продумать отдельные процедуры, построить воронки и отслеживать происходящее как независимые потоки.

Согласитесь, у вас могут быть очень разные клиенты. Кто-то идет прямо в офис, кто-то звонит по телефону, для кого-то заполненная форма на лендинге – наиболее приемлемый вариант. А еще бывают оптовые покупатели, дилеры, VIP-клиенты и еще много-много разных категорий.

Как работать с процессами продаж, то есть с этапами воронки?

1. Работайте над конверсией каждого этапа в отдельности. Это позволит вам расширить стенки воронки, а значит влиять на ее «пропускную способность», чтобы с этапа на этап переходило как можно больше клиентов, а ее выход не походил на игольное ушко.

2. По воронкам сразу будет видно, какие каналы, целевые аудитории, продукты и территории являются наиболее конверсионными. Направляйте главные усилия на них, не тратьте ресурсы впустую, развивая слабые направления.

3. И запомните золотое правило работы с воронкой любого бизнес-процесса в компании. Выявите самый проблемный этап и начинайте корректировать ситуацию именно с него.