К вам приходят совсем другие покупатели, а вы так и будете продавать клиенту из 2010-го?

Опытный продавец всегда знает, как продать клиенту товар или услугу. Концепция "воронки продаж" известна каждому маркетологу. Она включает такие этапы: осознание, изучение, оценка, покупка и использование. Но кое-что изменилось. Исследование компании Accenture "Покупатель — 2020" говорит об изменениях в поведении потребителя. Появилась новая модель потребительского поведения под руководством цифровых технологий. Современные продажи стали динамичными, доступными и непрерывными. Вы уверены, что останетесь конкурентоспособными в новых условиях? Давайте проверим.

ВАШ ПОКУПАТЕЛЬ ГОТОВ ИЗМЕНИТЬ ВАМ

Современный покупатель перестал коллекционировать бренды и смело пользуется услугами разных компаний. Он быстро и без сожалений переходит от одного продавца к другому, чтобы удовлетворить свои потребности. Возникло понятие "экономики переключения" (Switching Economy). Под этим понимают суммарный потенциальный годовой доход, который образуется в результате таких переходов клиентов. В США он оценивается в 1,6 трлн долл., и с 2010 года этот показатель вырос на 29%. В 2014 году доход от "экономики переключения" в мире составил 6,2 трлн долл. В этом и последующих годах, обещают исследователи, он будет расти. За последние 5 лет темпы роста "экономики переключения" выросли на 26%.

"Так что происходит, вообще? С чего это клиенты перестали дорожить нашей прекрасной компанией?". Все просто. Когда один продавец не может предоставить покупателю все желаемые каналы для совершения покупки, клиент уходит к другому поставщику.

ПОКУПАТЕЛЬ БОЛЬШЕ НЕ ХОЧЕТ ЖДАТЬ

Сегодня человек отдает предпочтение интерактивному общению. 88% покупателей пользуются услугами хотя бы одного интернет-магазина. 4 из 10 опрошенных хотят, чтобы компании предлагали больше каналов для совершения покупки товаров. Больше половины покупателей полагаются на отзывы и рекомендации других людей, чтобы принять решение о покупке. И каждый второй сказал, что он стал нетерпеливым и хочет, чтобы покупка занимала как можно меньше времени. Быстрее — означает не ехать на такси за новой моделью ноутбука в магазин на другом конце города, а заказать его через мобильное приложение. Так не ленитесь! Дайте клиентам возможность решать, как им удобнее покупать ваши товары. На инфографике, которую мы взяли из исследования (ниже) — модель поведения современного покупателя по версии Accenture.

Это не означает, что классические продажи вытеснил онлайн-рынок. Изменения говорят о том, что людям необходим альтернативный канал совершения покупки или получения услуги. Например, человек покупает лекарство в розничной сети аптек. На этом этапе он ведет себя как "классический покупатель". Но если ночью у него заболит голова, он не пойдет к фармацевту, а закажет срочную доставку из круглосуточной онлайн-аптеки. Это уже цифровая модель потребительского поведения.

И КАК ЭТО ПОВЛИЯЛО НА ОТНОШЕНИЯ ПРОДАВЦА И КЛИЕНТА?

Исследователи Accenture обращают внимание на 8 новых тенденций в отношениях между продавцом и покупателем.

• Тенденция №1. Покупатели всегда готовы совершить покупку у нового продавца.
• Тенденция №2. Клиенты хотят, чтобы их потребности были удовлетворены при первом контакте с продавцом.
• Тенденция №3. Компании не полностью используют возможности своих сайтов и других источников информации, чтобы помочь покупателю в поиске.
• Тенденция №4. Клиенты по-прежнему сталкиваются с техническими проблемами, которые мешают им использовать цифровые каналы связи.
• Тенденция №5. Требования клиентов к уровню обслуживания быстро растут.
• Тенденция №6. Покупатели охотно участвуют в программах лояльности клиентов.
• Тенденция №7. Чтобы завоевать клиента, необходимы убедительные предложения.
• Тенденция №8. У поставщика товаров и услуг постоянно растет количество конкурентов.

ТАК ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ ПРОДАВЦУ?

Цифровые средства связи изменили клиентское поведение. Сейчас у каждой уважающей себя фирмы есть сайт, телефонные консультанты и сотрудники онлайн-чата. Проверьте, насколько хорошо работают эти каналы. Не заставляете ли вы клиентов блуждать запутанными сайтами, томиться в ожидании ответа оператора колл-центра или удалять сотни рекламных рассылок? Все это заставит вашего покупателя обратиться в другую компанию.

Как этого избежать? Продавцам просто нужно учитывать, что скорость совершения покупки у клиентов разная, и предоставить им разные каналы связи — как цифровые, так и аналоговые. Неважно, как клиент совершит покупку — в магазине, через терминал или онлайн-каталог. Главное — удовлетворить потребность покупателя здесь и сейчас.

Что нужно сделать, чтобы соответствовать темпам совершения покупок своих клиентов? Как минимум:

• Работать над улучшением каналов связи с клиентами.
• Дать покупателю самому выбрать канал для покупки (применить так называемый омниканальный ритейл).
• Инвестировать в инструменты, которые решают проблемы заказчика эффективнее .

Применение цифровых и аналоговых каналов продаж поможет компаниям соответствовать ожиданиям клиентов. Это переосмысление современной модели бизнеса удержит клиентов, сделав процесс покупки простым и удобным.