Ужасные примеры: работа с отзывами в интернете в минус

Отдел маркетологов с хорошим образованием ≠ идеальная работа с отзывами. Здесь важнее чувство такта, манеры и гуманность. Будьте вежливы, вас изучает весь интернет.

Смотрели советский мультфильм «Приключения Мурзилки»? Напомним сюжет. Это важно. Сказочный журналист ищет историю для обложки журнала. В Москве он натыкается на школьника Петю. Дома он ведёт себя прилежно: вежлив с мамой и увлекается моделированием. На улице Петя превращается в хулигана, ломающего скворечники и курящего в парке. В следующий номер «Мурзилки» попадает история двуличного школьника.

К чему мы это ведём? Компании, не умеющие правильно организовать работу с отзывами в интернете, похожи на этого Петю. С партнёрами они ведут себя вежливо, а стоит увидеть негативный комментарий о себе, так сразу забывают о приличиях. Рассмотрим несколько анти-кейсов и разберёмся, как точно делать не надо.

План статьи

Неуважение

С экрана телевизора суровым взглядом смотрит Владимир Соловьёв. Пока он разминается на телезрителях, чтобы через несколько минут обрушиться громоподобной риторикой на депутатов Государственной Думы, министров, политологов и других несчастных. Смотреть, как кто-то стряхивает спесь с важных людей – милая забава россиян. Владимир Соловьёв далеко, как и его жертвы. Другое дело интернет – пиши кому хочешь, хоть человеку из телевизора.

Чем не работа с отзывами в интернете ? Странно, но человек, построивший карьеру на общении с аудиторией, не представляет, как с ней общаться в эпоху социальных сетей. С голубых экранов и радио Владимир Соловьёв никуда не денется, а во всемирной паутине ему не рады. Потому что он нарушил табу работы с комментариями — показал неуважение.

Какие ещё негласные правила сетевого сообщества лучше соблюдать?

Оскорбление в ответ на критику

Нет ничего лучше конструктивной критики. Клиент потратил время на написание отзыва и разместил его, значит, ваш бренд ему интересен. Ответьте, разберитесь в ситуации и станьте лучше. Помните, что вашу переписку потенциально может увидеть весь интернет. Нельзя обижаться на такие сообщения.

Но это неофициальное сообщество. Работа с отзывами в интернете вряд ли войдёт в резюме администратора группы. Позже группу закрыли по просьбе KFC.

Просьба подписаться на сообщество – нормальное явление, если хорошо оформлено и ненавязчиво написано. Как бы вы ни вкладывались в контент, всегда найдутся равнодушные люди. Они не ваша целевая аудитория, зачем переживать? Но некоторые принимают это на свой счёт и переходят к оскорблениям.

Потребителям свойственно переносить качества бренда на себя. Ездит на автомобиле-универсале, значит, семьянин. На руке Rolex? Скорее всего, банкир или брокер. Моральное удовлетворение от оскорбления не перекроет упущенную выгоду. Кому захочется быть частью сообщества, открыто унижающего людей?

Оскорблять потенциальных клиентов в интернете — плохо, а можно ли сделать ещё хуже? Да. Например, побить их. Как это сделали представители одного из салона красоты в Москве.

Неуместный сарказм и юмор

Москва – вот где с сервисом всё должно быть в порядке. Или нет? Кристина хотела поесть и зарядить телефон (девушка ждала важный звонок). Она зашла в ресторан грузинской кухни Saperavi Cafe, но скоро поняла, что надолго там не задержится. Персонал запретил зарядить телефон, сославшись на строгие внутренние правила. Кристина была возмущена. О случившемся она написала в Facebook.

Ответ от владелицы ресторана не заставил себя ждать.

В Facebook`е такое отношение к клиентам не оценили. Работа с отзывами в интернете строится на желании помочь. Предположим, что в заведении действуют внутренние правила и один из пунктов запрещает пользоваться розетками. Почему от этого должны страдать посетители? Интернет – открытая площадка, сильная позиция останется на виду.

Это Москва, а как в регионах выстраивается работа с отзывами в интернете ? В Краснодарском крае агентство Blue предложило компании «Вина Лефкадии» буквально следующее: «Сервис создания нового брэнда с брэндингом, коррекций и декора брэнда». Представитель компании отказалась от услуг агентства и предложила исправить ошибки в сообщении.

«Это «брэндинговое» агентство регулярно скидывало на страницу группы свою рекламу. Я удаляла. При появлении очередного поста в публикациях пользователей зашла на их сайт, ужаснулась, решила все-таки ответить. Соглашусь, что ответила не совсем корректно, указав на этот самый «брэнд» в написании», — рассказала новостному порталу редактор компании «Вина Лефкадии» Ирина Чихаева. — Внезапно увидела тот поток сознания и тот самый «черный список». Далее в комментарии наведались парочка других пользователей, которых отправили в тот же список. А вчера вечером я отправила знакомым скрины переписки, чтобы спросить совета, как реагировать на явный неадекват».

Если нет бюджета на отдел по работе с отзывами

Проблема: терять клиентов из-за негатива не хочется, но содержать собственный отдел «отвечателей» дорого. Можно переучить SMM или PR-специалиста, однако общение в отзывах ближе к переговорам. Или поговорить с кем-нибудь из отдела продаж? К сожалению, не всё так просто.

Вежливо ответить, отработать негатив и превратить недовольного клиента в лояльного – высший пилотаж работы с отзывами . Такому учатся годами, и компании предпочитают держать подготовленных специалистов при себе.

Сохранить клиентов и сэкономить бюджет поможет Leveling отзывов . Мы напишем ответы на отзывы, которые изменят восприятие их авторов, и всех, кто увидит переписку бренда.

Вот как это работает:

• специальная команда изучает автора негатива, его мотивы, стиль изложения и другие нюансы;
• в соответствии с психологическим портретом пишется ответ;
• ответ от лица бренда изменит тональность диалога, выведет его в «плюс». Негатив больше не принесёт вреда.

Leveling дешевле, чем платить штатному специалисту – от 199 рублей за ответ. Без вашего согласования ни один тест не будет опубликован. С радостью пообщаемся с вами и вашими клиентами.

Как выстраивается правильная работа с отзывами в интернете

При желании в интернете можно найти сколько угодно подобных примеров.

• Отвечайте на негативные отзывы. Даже молчание является ответом, но сыграет это не в вашу пользу.
• Принесите извинения. В извинениях нет ничего плохого. Покажите клиенту заботу.
• Старайтесь решить проблему клиента, оставившего отзыв. Иначе зачем люди рассказывают о них? Они ждут реакции бренда.
• Напишите публичный ответ на отзыв. Так вы продемонстрируете нынешним и будущим клиентам, что следите за их реакцией.
• Отблагодарите клиента бонусом или подарком. Он помог вам стать лучше. Цените это.
• При работе с отзывами в интернете стимулируйте клиентов оставлять хорошие комментарии.

Часто задаваемые вопросы

В работе с отзывами важно чувство такта, манеры и гуманность. Будьте вежливы, вас изучает весь интернет. Отдел маркетологов с хорошим образованием не равно идеальная работа с отзывами.

Отвечайте на негативные отзывы, приносите извинения(лучше публично), старайтесь решить проблему клиента, отблагодарите его за отзыв бонусом или подарком, а также стимулируйте людей оставлять хорошие комментарии.

Общение в отзывах ближе к переговорам. Вежливо ответить, отработать негатив и превратить недовольного клиента в лояльного – высший пилотаж работы с отзывами. Сохранить клиентов и сэкономить бюджет поможет Leveling отзывов.

Специальная команда изучает автора негатива, его мотивы, стиль изложения и другие нюансы; в соответствии с психологическим портретом пишется ответ; ответ от лица бренда изменит тональность диалога, выведет его в «плюс». Негатив больше не принесёт вреда.