Отзывы покупателей: как их собирать и что делать с негативом

Покупая товар на маркетплейсе , мы всегда заглядываем в раздел с отзывами. И если они негативные или ни одного нет, сомневаемся в покупке. То же самое с сайтом или страницей магазина в соцсети — без отзывов меньше доверия.

Поэтому отзывы надо собирать целенаправленно. Предлагаем для этого 5 способов и рассказываем, как реагировать, если получили негатив.

5 способов собрать отзывы

82% покупателей оставляют отзывы , чтобы поделиться своим мнением о качестве товара и помочь другим сделать выбор. Вам стоит им только в этом помочь.

Клиент с большей вероятностью оставит отзыв, если весь процесс не займёт много времени и будет прост. Не заставляйте покупателя заполнять 15 регистрационных полей, проходить обязательный опрос с 50 вопросами и угадывать, что именно нарисовано на хитрой капче.

А ещё просите оставлять отзывы — это не стыдно. Для этого можно использовать соцсети, sms и сообщения в мессенджерах.

Просьбу оставить отзыв или пройти опрос можно разместить в письме, которое вы отправляете клиенту после покупки. Но в этом случае есть минус — заказ не получен, а покупатель может отложить отзыв до получения посылки, а потом просто забыть. Поэтому «выхлопа» будет больше, если отправить отдельное письмо, когда точно будете уверены, что клиент получил заказ.

В Эквиде можно отправлять автоматическое письмо «Отзыв о заказе», в котором клиент видит купленный товар и кнопку «Написать отзыв». При нажатии на неё открывается окно нового письма с предзаполненным адресом (email продавца). Покупателю остаётся только написать, что он думает о товаре, и отправить письмо.

«Отзыв о заказе» и другие автоматические письма можно включить в панели управления на вкладке Маркетинг → Автоматические письма . Доступно на планах Business и Unlimited .

По умолчанию письма отправляются клиенту через 4 недели с момента выставления статуса заказа «Отправлен», но можете этот период скорректировать. Главное не забывайте вовремя менять статусы в разделе Продажи → Заказы в Панели управления своего чтобы получать актуальную обратную связь.

Совет: если добавить в письмо купон на скидку для следующей покупки, клиент напишет отзыв охотнее.

Шаблон письма можно отредактировать под свой бренд

Если у вас есть номера телефонов клиентов, попробуйте отправлять сообщения в sms или мессенджерах. Например, покупатели «Тумяу» после доставки заказа получают sms с просьбой оставить отзыв по ссылке.

Проще (и бесплатно) отправлять сообщения в мессенджеры — WhatsApp, Viber, Telegram. В них должны быть: ссылка на страницу сбора отзывов, название вашего магазина или бренда и благодарность за уделённое время. Не стоит создавать длинное сообщение, чтобы не отпугнуть клиента.

«Тумяу» собирают отзывы с помощью sms

Массово отправить sms помогут сервисы СМС Дисконт , SMSint , SendPulse .

Клиент с помощью смартфона может быстро отсканировать и оставить отзыв. Код можно разместить на визитке или открытке, которую вы вкладываете в заказ, или напечатать стикером и приклеивать на упаковочную бумагу. К цифровому товару тоже можно прикрепить. Например, вставить в конце сборника рецептов или в видео с тренировкой.

К лучше добавить сопроводительную надпись с просьбой оставить отзыв. А в социальных сетях и карточке товара рассказать клиентам о таком способе поделиться обратной связью.

Сгенерировать можно с помощью бесплатных или приложений. Например, QR Coder.ru , QRCode Monkey

Это давольно навязчивый способ собрать обратную связь у покупателя, зато эффективный. Но если первый звонок не дал результата, то больше «не приставайте», а отправьте сообщение.

Наличие отзывов на сайте увеличивает число покупок на 15% . Покупателям нравится видеть мнение других ещё до совершения сделки.

Как собрать отзывы в

• Виджет комментариев Фейсбука. Его можно подключить в панели управления магазина на странице Настройки → Социальные инструменты .
• Виджет комментариев ВКонтакте можно установить с помощью бесплатного приложения .
• Приложение HelpfulCrowd автоматически запрашивает отзывы о товарах после покупки, а управлять этим процессом можно прямо из его админки или панели управления магазина. Посетители магазина могут задать вопрос на странице товара, а ответы публикуются на витрине и направляются им на почту. и видеоотзыв здесь тоже можно оставить.
• Приложение Trustami помогает собирать рейтинги товаров с разных платформ, включая eBay, Фейсбук, Amazon, Google Покупки, и управлять ими в одном месте. В нём есть разные виды оценок и можно выбрать, какие из них вы хотите опубликовать в общедоступном месте, а какие нет.
• Приложение Stamped.io автоматически отправляет запрос с просьбой оставить обратную связь, и покупатели могут отправить отзыв на недавнюю покупку прямо из своей электронной почты. Оно позволяет позволяет собирать отзывы с фотографиями, и в нём есть «умные» рекомендации товаров.

Отзывы в PITERPROF собираются с помощью HelpfulCrowd

Дополнительно на сайте можно размещать отзывы, которые покупатели оставляют на других площадках. Например, на Яндекс.Маркете , Отзовик , Irecommend.ru . Вы можете скопировать текст отзыва или сделать его скрин, а дальше разместить в магазине со ссылкой на источник.

ZACUBIZZ.RU собирают отзывы на Яндекс.Маркете и размещают в своём магазине

Давать ли бонусы за отзывы

Вопрос спорный, но мы больше за то, чтобы раздавать «плюшки». Например, предложить скидку на следующий заказ и попросить отзыв точно стоит:

• на этапе запуска когда клиентов ещё мало;
• постоянным покупателям, которые просто забыли оставить отзыв.

Вот что точно НИКОГДА нельзя делать — размещать придуманные отзывы виртуальных людей с фотографиями, взятыми из интернета. Фальшь видна сразу. А фотографии из стоков легко находятся в поисковиках. Это будет очень смешно и грустно, когда молодой юрист Пётр, расхваливающий ваши футболки, на другом сайте окажется сантехником Юрием, рассуждающим о чудесных свойствах

Совет: если решили давать скидку за отзыв, то делайте акцент на том, что вам нужны честные отзывы, а не просто «нахваливание» магазина.

Что делать с негативными отзывами

С негативными отзывами надо работать и уж точно не удалять. Если негатив появился в сети, то для начала нужно разобраться, что это — троллинг, реальная проблема или просто непонимание ситуации.

Троллинг — это попытки вовлечь сотрудников компании в коммуникацию, где они заведомо окажутся в дурацком положении, а любое их действие или ответ будет восприниматься негативно. Тролли стараются вывести на эмоции, поэтому быстро переходят на личности, матерятся и оскорбляют. Спорить с ними бесполезно.

Чтобы разобраться, кто перед вами — тролль, или клиент, которому действительно нужна помощь, задайте уточняющие вопросы «уточните, пожалуйста…», «правильно ли мы поняли, что…», «с чем именно у вас возникли трудности?». Эти фразы помогут разобраться в проблеме и понять, с кем вы общаетесь.

Реальной проблемы нет? Вы поняли, что имеете дело с троллем? Тогда смело переходите на формальный тон общения и предупредите его, что за флуд и оскорбления удалите комментарии и заблокируете доступ к площадке. Далее такие сообщения нужно удалить, троллей заблокировать. Вести диалог в таких случаях не нужно, и даже опасно.

Принципы работы с негативом: терпение, уважение и желание помочь

Порой люди не могут точно сформулировать проблему. Поэтому сначала задавайте уточняющие вопросы, и только потом отвечайте. Например, человек купил у вас телефон и сообщает о браке: ваш телефон заражён вирусом. А через пару вопросов выясняется, что на самом деле приходят уведомления с предложением подключить как только телефону попадает в зону общедоступной сети.

Никогда не игнорируйте проблему клиента. Даже если вы понимаете, что человек просто неправильно понимает ситуацию. Покажите, что вы действительно хотите помочь ему.

НЕЛЬЗЯ: «Вы всё неправильно поняли и нажали не на ту кнопку».

МОЖНО: «Да, понимаем, неприятная ситуация, попробуйте нажать вот на эту кнопку».

Если вы понимаете, что проблема клиента вызвана сбоя в работе ваших служб, решайте проблему вместе и держите его в курсе происходящего. Например, «мы направили запрос в службу доставки, вот что нам ответили», «да, заказ был доставлен не по тому адресу», «мы разберёмся в ситуации и вернёмся к вам в ближайшее время». Не пропадайте и не давайте усомниться в вашей компетенции, ведь негативных клиентов можно перевести в «постоянных и довольных».

Примеры ответов разных ресторанов на негативные отзывы на Tripadvisor

Когда проблема решена, предложите покупателю подарок или бонус за доставленные неудобства. Бонусы должны быть разумными и соответствовать уровню проблемы и ценности клиента.

Негативные отзывы помогают развиваться компании, но только если постоянно с ними работать. Не бойтесь негатива, ведь своевременное и адекватное решение проблем привлекает покупателей в 95% случаев .

Мало просто собирать отзывы, важно ещё их анализировать и проводить работу с ними. Каждый отзыв — возможность сделать ваш круче, интереснее для покупателя. Не упускайте такую возможность! Ведь оставив отзыв, клиент уже уделил своё время, чтобы помочь вам на этом пути.