Планирование процессов жизненного цикла образовательной услуги Процессы, связанные с потребителями

Настоящее Руководство по качеству демонстрирует соответствие системы менеджмента качества (далее СМК) Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования "Новосибирский национальный исследовательский государственный университет" (далее НГУ, или Университет) требованиям международного стандарта ISO 9001: 2008 / ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и «Стандартов и директив ENQA», принятых в качестве модели системы обеспечения качества образовательной деятельности НГУ. Требования этих документов представлены и детализированы применительно к НГУ в разделах 4, 5, 6, 7, 8 и 9 данного Руководства по качеству.

Руководство по качеству содержит описание СМК НГУ с учетом специфики Университета, а также является основой для проведения внутренних аудитов и постоянного совершенствования СМК, обучения сотрудников НГУ вопросам теории и практики менеджмента качества.

Руководство по качеству разработано в соответствии с требованиями МС ISO 9001: 2008 / ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (пункт 4.2.2) и содержит описание:

области применения СМК НГУ, включая необходимые комментарии и особенности;

описание состава, содержания и взаимодействия процессов системы менеджмента качества, ссылки на документированные (системные) процедуры и информационные карты процессов, разработанные для системы менеджмента качества.

Руководство по качеству рассылается руководителям подразделений НГУ, в соответствии с решением руководства.

Контрольный экземпляр хранится у начальника Отдела качества или у менеджера по качеству в комплекте подлинников документов СМК.

За тиражирование копий, выдачу пользователям и актуализацию Руководства по качеству отвечает менеджер по качеству.

Руководство по качеству является внутренним документом СМК Университета, не может быть полностью или частично воспроизведено, тиражировано и распространено без разрешения НГУ.

1. СВЕДЕНИЯ ОБ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ

Новосибирский государственный университет (НГУ) создан Постановлением Совета Министров СССР от 09.01.1958г. Приказом Министра высшего образования СССР от 19.05.1959г. Университету было разрешено работать по индивидуальным учебным планам, а совместным приказом-распоряжением МВиССО РСФСР и СО АН СССР от 03.06.1980г. НГУ был предоставлен статус базового вуза по совершенствованию форм взаимодействия высшей школы и СО АН СССР, направленных на дальнейшее развитие научных исследований, а также по совершенствованию системы подготовки специалистов.

Со дня своего создания при активном участии Российской Академии наук Университет развивается как инновационный вуз, ориентированный на подготовку специалистов для науки, образования, экономики и бизнеса, конкурентоспособных на рынке труда. Основу образовательного процесса в НГУ составляет раннее вовлечение студентов в реальный научно-исследовательский процесс на базе институтов СО РАН, а ученых – в процесс преподавания.

Приказом Министра образования и науки А.Фурсенко от 17 ноября 2009г. № 616 утверждена программа развития государственного образовательного учреждения «Новосибирский государственный университет» на 2009-2018 гг. как вуза, в отношении которого установлена категория «национальный исследовательский университет».

В соответствии с приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 27 мая 2011 года № 1837 «О Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Новосибирский государственный университет» наименование Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Новосибирский государственный университет» (НГУ) изменено на федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Новосибирский национальный исследовательский государственный университет" (НГУ).

В настоящее время в состав НГУ входят 13 факультетов, включающих 110 кафедр, Специализированный учебно-научный центр (СУНЦ), Высший колледж информатики (ВКИ), Центр дополнительного образования (ЦДО) и Институт переподготовки и повышения квалификации (ИППК). В этих структурных подразделениях реализуются:

– программы высшего профессионального образования по 18 специальностям, 16 направлениям подготовки бакалавров и 15 направлениям подготовки магистров;

– программы среднего профессионального образования по 4 специальностям в ВКИ;

– программы среднего (полного) общего образования, обеспечивающего углубленную подготовку по предметам естественнонаучного профиля и информационным технологиям в СУНЦ и ВКИ;

– программы дополнительного образования повышении квалификации и профессиональной переподготовки по профилю основных профессиональных образовательных программ вуза на факультетах, в ЦДО и ИППК.

Помимо обычного порядка отбора, спецификой НГУ является система конкурсного отбора абитуриентов через олимпиады и последующего обучения в физико-математической школе (СУНЦ НГУ) и Высшем колледже информатики (ВКИ НГУ). Олимпиады, заочные, зимние и летние школы по различным предметам, аспирантура, докторантура и структуры дополнительного образования (Центр дополнительного образования – ЦДО и Институт переподготовки и повышения квалификации – ИППК) – звенья единой системы отбора и подготовки научных кадров, реализованной в научно-образовательной среде НГУ – СО РАН. Укрупненная структура системы образования в НГУ представлена на рис. 1.1.

Рис. 1.1 Укрупненная структура непрерывного образования в НГУ

В 2006 году издан приказ ректора о разработке и внедрении системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001: 2000 / ГОСТ Р ИСО 9001-2001, и назначен уполномоченный представитель Университета по качеству – проректор НГУ по учебной работе. На основании этого приказа была создана и обучена группа внутренних аудиторов, был создан Центр управления качеством и Совет по качеству.

Приказом ректора НГУ от 25.03.2010г. № 309-3 «О создании структурного подразделения в НГУ» вместо ранее существовавшего Центра управления качеством НГУ было создано подразделение Отдел качества (ОК), которое было включено в структуру Учебно-методического управления (УМУ). Уполномоченным представителем Университета по качеству стал сам ректор НГУ.

В 2009 году в НГУ внедрена система менеджмента качества, соответствующая требованиям стандарта ISO 9001: 2008 / ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а также «Стандартам и директивам ENQA». В настоящее время идет активный процесс доработки и постоянного совершенствования СМК.

В 2011 году начался активный процесс переоформления документов СМК применительно к новому статусу Университета.

2.ОБЛАСТЬ РАСПРОСТРАНЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Система менеджмента качества НГУ является средством для достижения политики и целей Университета в области качества, обеспечивает подтверждение его способности оказывать высококачественные образовательные услуги в соответствии с установленными требованиями заинтересованных сторон.

Область применения СМК НГУ распространяется на разработку и предоставление образовательных услуг в сфере высшего профессионального образования, среднего профессионального и среднего полного образования; разработку и реализацию программ довузовского и послевузовского образования.

Результативная деятельность НГУ обеспечена соответствующими государственными лицензиями на образовательную деятельность, государственной аттестацией и аккредитацией, наличием высококвалифицированного профессорско-преподавательского коллектива и соответствующей инфраструктурой.

3.ССЫЛКИ НА НОРМАТИВНО – ПРАВОВЫЕ АКТЫ, ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Закон Российской Федерации от 10 июля 1992 г. № 3266-1 «Об образовании» (с изменениями и дополнениями).

Федеральный закон Российской Федерации от 22 августа 1996 г. № 125-ФЗ «О высшем и послевузовском образовании» (с изменениями и дополнениями).

Стандарты и директивы гарантии качества высшего образования на территории Европы («Стандарты и директивы ENQA»).

Терминологический словарь в области управления качеством высшего и среднего профессионального образования.

МС ISO 9001:2008 / ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

МС ISO 9000:2008 / ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 «Системы менеджмента качества. Основные понятия и словарь»

МС ISO 9004:2000 / ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

4.СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НГУ

В НГУ разработана, документально оформлена, внедрена, поддерживается в рабочем состоянии и постепенно улучшается СМК – главный инструмент для проведения политики и достижения целей в области качества, установленных высшим руководством. В НГУ успешно используются восемь принципов менеджмента качества для улучшения деятельности организации. Система менеджмента качества направлена на выполнение требований и ожиданий всех, заинтересованных в деятельности организации, сторон: студентов и их семей, предприятий-работодателей, общества и государства в целом, а также персонала университета.

Модель СМК НГУ основана на процессном подходе и охватывает все основные требования МС ISO 9001:2008 / ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и «Стандартов и директив ENQA», не детализируя их. В скобках указаны номера стандартов ENQA, относящихся к соответствующим разделам модели СМК, которые, в свою очередь, пронумерованы в соответствии с нумерацией разделов МС ISO 9001 (рис. 4.1).

Рис. 4.1 Концептуальная модель СМК НГУ

В рамках концептуальной модели СМК НГУ:

определены процессы системы менеджмента качества, характерные для образовательной деятельности Университета;

определена последовательность и взаимодействие этих процессов, что нашло отражение в информационных картах процессов СМК НГУ;

определены критерии и методы обеспечения результативности как при осуществлении процессов СМК, так и при управлении ими (информационные карты процессов);

определены необходимые ресурсы и информация для поддержания всех процессов и их мониторинга (раздел 6 Руководства);

определен порядок мониторинга, измерений, там, где это возможно, и анализа процессов СМК путем регулярных внутренних проверок, оценки результативности функционирования СМК, ее постоянного улучшения за счет корректирующих и предупреждающих действий (раздел 8 Руководства).

определен порядок разработки и применения мер для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов на основе систематической проверки качества предоставляемых образовательных услуг, периодического контроля и анализа функционирования СМК (п. 5.6 Руководства) и обратной связи с потребителями и заинтересованными сторонами.

Основу СМК НГУ составляют три вида процессов: процессы менеджмента (Деятельность руководства в СМК), основные процессы (процессы жизненного цикла образовательной услуги, научной деятельности – ОП) и Поддерживающие (обеспечивающие) процессы (ПП).

Перечень процессов и видов деятельности СМК НГУ приведен в табл. 4.1.

Перечень процессов и видов деятельности в рамках СМК НГУ

Процессы менеджмента (Деятельность руководства в СМК)

- Разработка стратегии, политики и целей в области качества;

- Планирование и развитие СМК НГУ;

- Распределение ответственности и полномочий;

- Подготовка к лицензированию, аттестации и аккредитации.

Анализ СМК высшим руководством

- Анализ СМК НГУ со стороны руководства;

- Финансирование СМК НГУ.

Образовательная и научная деятельность

Проектирование и разработка основных образовательных программ

Реализация основных образовательных программ

Воспитательная и внеучебная работа с обучаемыми

Проектирование и реализация программ дополнительного образования

Научные исследования и разработки

Анализ удовлетворенности потребителей

Поддерживающие (обеспечивающие) процессы

Управление ресурсами НГУ

Библиотечное и информационное обслуживание

Социальная поддержка студентов и сотрудников НГУ

Сведения о процессах СМК НГУ приведены в информационных картах процессов и следующих пунктах Руководства:

Раздел 6 «Менеджмент ресурсов»

Раздел 7 «Процессы жизненного цикла образовательной услуги»

Деятельность по измерению, анализу и улучшению является составной частью всех процессов СМК НГУ. Указанные виды деятельности описаны в разделе 8 Руководства «Деятельность НГУ по измерению, анализу и улучшению».

Менеджмент процессов СМК НГУ осуществляется в соответствии с принятой моделью, отвечающей требованиям МС ISO 9001: 2008 / ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008 и включает необходимые элементы менеджмента качества:

выработку политики и целей в области качества;

планирование в области качества;

Документация СМК НГУ разработана согласно требованиям МС ISO 9001: 2008 / ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и включает пять уровней, приведенных на схеме рис.4.2.

Первый уровень включает:

– документы концептуального характера на уровне Университета: Миссия (п. 5.3 Руководства), Видение (п. 5.3 Руководства), Стратегия развития НГУ (п. 5.3 Руководства), Политика в области качества (Приложение 2), Цели в области качества (Приложение 2).

– документы по описанию СМК НГУ: Руководство по качеству, информационные карты процессов.

Второй уровень включает:

– обязательные документированные процедуры (системные процедуры):

Управление документацией и записями СП1;

Внутренний аудит СП2;

Управление несоответствиями СП3;

Корректирующие и предупреждающие действия СП4.

Третий уровень включает документы НГУ по планированию, осуществлению и управлению процессами (управленческая документация).

Четвертый уровень включает Записи о качестве – документы, содержащие и подтверждающие данные о качестве и его улучшении (протоколы, ведомости, акты, отчеты, справки, журналы и т.п.)

Пятый – базовый уровень включает:

– правовые документы на уровне государства: Федеральные законы РФ, Законы РФ, Указы Президента, Постановления Правительства РФ, Постановления федеральных органов исполнительной власти (Минобрнауки России) и др.

– правовые документы на уровне НГУ: Устав НГУ, Свидетельство, Лицензия и т.п.

Документация СМК является объектом постоянного улучшения и пополняется информационными картами процессов и методическими инструкциями, необходимыми для повышения результативности и эффективности СМК.

Рис. 4.2 Структура документации СМК НГУ

Руководство по качеству (Руководство) является обобщающим документом СМК НГУ.

Руководство по качеству используется:

для удовлетворения внутренних потребностей Университета:

– служит методическим руководством (справочником) для руководителей и сотрудников НГУ, является методологической основой по совершенствованию и эффективному использованию СМК, обучению руководителей и сотрудников Университета;

– устанавливает и доводит до сотрудников Университета основные принципы и методы менеджмента качества в целом и применительно к условиям НГУ, политику и цели в области качества, подходы по улучшению деятельности, описание взаимодействия процессов СМК;

– является базовым материалом для проведения внутренних аудитов;

для удовлетворения внешних потребностей НГУ:

– служит демонстрационным документом для потребителей и внешних заинтересованных сторон (сертифицирующих органов, работодателей, абитуриентов и их родителей, организаций-партнеров и т.п.);

– является документом, демонстрирующим соответствие деятельности НГУ в области качества требованиям МС ISO 9001: 2008 / ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Руководство по качеству включает: краткую характеристику НГУ, область применения и описание СМК в соответствии с Политикой в области качества, стратегией развития Университета, требованиями МС ISO 9001: 2008 / ГОСТ Р ИСО 9001-2008, стандартов ENQA и других внешних документов в области качества деятельности, ссылки на документированные (системные) процедуры, информационные карты процессов, распределение ответственности и полномочий, основные процессы деятельности и необходимые ресурсы. Ответственным за разработку Руководства по качеству является – ректор НГУ.

Процедура разработки Руководства по качеству, внедрение и управление, периодическая проверка его актуальности соответствуют системной процедуре СП1 « Управление документацией и записями» .

В НГУ определена документация, необходимая для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов. Управление документацией осуществляется в соответствии с системной процедурой СП1 «Управление документацией и записями».

Запись – это документ содержащий (отражающий) достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Управление записями, касающимися деятельности в области качества и СМК (управление записями о качестве), направлено на организацию информационных потоков, обеспечивающих своевременное и регулярное предоставление руководству Университета и заинтересованным сторонам полной и достоверной информации, необходимой и достаточной для принятия обоснованных решений по вопросам качества и улучшения процессов деятельности подразделений и Университета в целом.

Управление записями предусматривает:

упорядоченность, однозначность и удобство восприятия информации;

точность, достоверность и своевременность предоставления информации;

исключение разобщенности и дублирования информации.

Записи ведутся и поддерживаются в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Управление записями о качестве осуществляется в соответствии с системной процедурой СП1 «Управление документацией и записями».

5.ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РУКОВОДСТВА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Высшее руководство НГУ возглавляет работы по разработке, поддержанию в рабочем состоянии и развитию эффективной и результативной системы менеджмента качества, которая обеспечивает достижение выгоды всех заинтересованных сторон.

В область ответственности руководства НГУ в соответствии со стандартом МС ISO 9001: 2008 / ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008 и «Стандартами и директивами ENQA» входят следующие аспекты, связанные с гарантией качества в высшем образовании:

развитие культуры качества, признания его важности и необходимости предоставления потребителям гарантий качества;

информирование общества и заинтересованных сторон о результатах деятельности НГУ, его достижениях и планах развития (см. раздел 9 настоящего Руководства);

обеспечение понимания всеми сотрудниками НГУ требований потребителей, а также законодательных и государственных требований, предъявляемых к высшему образованию;

разработка и реализация политики НГУ в области качества;

определение для подразделений НГУ и процессов системы менеджмента качества НГУ целей в области качества;

поддержание структуры процессов и организационной структуры НГУ, наиболее отвечающей стоящим перед Университетом целям;

выделение ресурсов, необходимых для создания, ввода в действие и эффективного функционирования СМК;

поддержание компетентности персонала НГУ, гарантирующей качество образования;

официальное утверждение процедур и другой документации СМК, гарантирующих качество;

ежегодная оценка СМК НГУ.

Основные виды деятельности руководства НГУ в СМК указаны в табл. 4.1 настоящего документа.

Ответственность руководства НГУ в системе качества включает:

Формирование и реализацию политики и целей НГУ в области качества (см. раздел 5.3 Руководства и Приложение 2).

Планирование и развитие системы качества (см. раздел 5.4. Руководства).

Распределение прав, ответственности и обязанностей персонала НГУ (см. раздел 5.5.1 Руководства).

Подготовку НГУ к лицензированию и аккредитации.

Анализ и оценку результативности и эффективности системы качества со стороны руководства.

Информирование общества (см. раздел 9 Руководства).

Обеспечение ресурсами, финансирование СМК НГУ.

В качестве заинтересованных сторон результатов образовательного процесса выступают:

студенты и их семьи;

общество и государство в целом.

Исследование структуры требований потребителей образовательных и иных услуг, предоставляемых НГУ, в системе менеджмента качества осуществляется в рамках основного процесса – «Маркетинг» (ИКП).

Деятельность НГУ, связанная с выполнением обязательных требований реализуется в рамках административной системы НГУ.

Политика в области качества, формируется и периодически пересматривается на основании следующих компонент:

стратегии, зафиксированной в стратегическом плане развития;

текущих результатов анализа удовлетворенности потребителей образовательной услуги и других заинтересованных сторон;

«Стандартов и директив ENQA»;

Информации о результатах функционирования СМК НГУ за предыдущие периоды.

Высшее руководство НГУ формирует миссию, видение и разрабатывает стратегию развития, которая отражает все виды деятельности Университета. На основе стратегии развития НГУ разрабатывается стратегия развития Университета в области качества и формулируется политика в области качества.

Подготовка интеллектуальной элиты для науки, образования, наукоёмкого производства, бизнеса на основе фундаментального образования, позволяющего выпускникам быстро адаптироваться к меняющимся потребностям общества .

Девиз НГУ : Мы не сделаем Вас умнее, мы научим Вас думать.

НГУ – один из лидеров российского образования, проводящий фундаментальные исследования, тесно связанный с академической наукой, наукоёмким производством и бизнесом, обеспечивающий подготовку специалистов высокого класса в соответствии с приоритетными потребностями государства и общества .

Укрепление ведущих позиций в сфере образования и науки путем развития новых видов образовательных услуг и внедрения новых образовательных технологий. Создание и поддержание статуса национального исследовательского университета.

Расширение научной деятельности путём интеграции с академической наукой и наукоёмким бизнесом, создание модели сетевого партнерства «образование-наука-бизнес».

Разработка механизмов взаимодействия с органами законодательной и исполнительной власти всех уровней.

Внедрение системы управления, основанной на современных принципах менеджмента качества и ориентированной на реализацию стратегии развития.

Улучшение качества жизни профессорско-преподавательского состава, сотрудников и студентов.

Формирование у персонала и студентов корпоративной культуры и осознанной приверженности идеям качества.

Политика НГУ в области качества приведена в Приложении 2.

Стратегия и политика НГУ в области качества обсуждается руководителями всех уровней с широким привлечением всех категорий сотрудников НГУ, обучающихся, партнеров Университета и иных заинтересованных сторон.

При развертывании стратегии и определении целей в области качества и процессов для их реализации используется инструментарий стратегического менеджмента и менеджмента качества.

Миссия, видение и политика НГУ в области качества доводятся до сведения всех сотрудников Университета, его партнеров и иных заинтересованных сторон.

Политика в области качества ясно сформулирована, оформлена отдельным документом и доведена до сведения сотрудников всех подразделений Университета.

Политика в области качества анализируется и пересматривается по мере необходимости.

Цели НГУ в области качества (см. Приложение 2 и информационные карты процессов) ежегодно устанавливаются и утверждаются ректором для реализации политики в области качества.

Цели в области качества устанавливаются для всех направлений деятельности и структурных подразделений Университета. Они конкретизированы, и измеримы. Ответственность за обеспечение достижения целей ресурсами несет ректор Университета. Ответственность за их достижение несут руководители подразделений.

Цели в области качества оформлены отдельными документами, доведены до всех подразделений организации и обеспечено их понимание всеми сотрудниками.

Степень достижения целей в области качества оценивается, ситуация анализируется, и цели и задачи пересматриваются ежегодно на основе анализа руководства, а также в соответствии с пересмотром стратегии и политики организации. Результаты реализации целей в области качества доводятся до сведения сотрудников структурных подразделений Университета.

Для реализации Политики и достижения целей в области качества руководство Университета осуществляет планирование деятельности путем разработки и реализации соответствующих программ и планов по всем направлениям в рамках системы менеджмента качества. Выполнение планов контролируется ректором Университета.

Ответственность, права и обязанность персонала НГУ определены в положениях о подразделениях, должностных инструкциях, информационной карте процесса «Управление персоналом» и иных документах, включенных в документацию СМК НГУ.

Ректор Университета назначает ответственного и полномочного представителя высшего руководства Университета по системе менеджмента качества. В НГУ эти полномочия закреплены за ректором НГУ. Он проводит постоянный контроль, оценку и осуществляет координацию работы СМК. При этом на него возлагается следующая ответственность:

обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии необходимых для СМК процессов;

анализ результативности СМК;

содействие пониманию требований потребителей всеми сотрудниками ОУ.

Ректор НГУ, как представитель руководства по качеству, обладает всеми необходимыми полномочиями по утверждению, внедрению и координации СМК.

Доведение информации о политике, целях и результатах работы по качеству, ознакомление персонала с требованиями системы менеджмента качества Университета осуществляют руководители подразделений, а также Отдел качества НГУ.

Информирование различных подразделений по вопросам системы менеджмента качества осуществляется на совещаниях по качеству, ученых советах, заседаниях ректората, оперативных совещаниях, через университетскую малотиражную газету и телекоммуникационную сеть, а также доски объявлений.

Информация о введении в действие, изменении или аннулировании документов СМК осуществляется в соответствии с системной процедурой СП1 «Управление документацией и записями».

Оценка эффективности системы менеджмента качества высшим руководством Университета осуществляется на заседании ректората не реже одного раза в год. Анализ СМК руководством Университета проводится на основании исходных данных, представляемых руководителями процессов и подразделений, а также Отделом качества НГУ. Руководители процессов и подразделений несут ответственность за своевременное, качественное и полное представление информации в установленном в НГУ порядке.

Входные данные для анализа СМК со стороны руководства Университета включают следующую информацию:

реализация политики в области качества (выполнение мероприятий, направленных на достижение целей в области качества);

выполнение основных показателей Университета в области качества; результативность процессов; результативность использования ресурсов.

оценка профессорско-преподавательского состава (по данным анкетирования и его соответствия требованиям реализуемых программ по данным учебно-методического отдела факультета и учебно-методического управления);

сравнение с лучшими достижениями, с деятельностью конкурентов;

результаты работы по качеству, уровень жалоб и претензий;

выполнение плана аудиторских проверок, количество замечаний и работа по их устранению, выполнение запланированных корректирующих и предупреждающих действий, результаты самооценки;

работа с персоналом (информация о выполнении программы обучения, определение результативности обучения, удовлетворенность персонала, признания и вознаграждения, текучесть кадров, основные причины).

Выходными данными анализа СМК со стороны руководства Университета являются:

постановка новых целей в области качества, мероприятия по улучшению процессов и СМК, планы по актуализации новых образовательных услуг в соответствии с требованиями потребителей;

формирование потребности в обучении персонала;

определение потребностей в ресурсах;

оценка адекватности организационной структуры применительно к процессному подходу управления Университетом;

стратегии и инициативы по маркетингу;

информация по перспективным направлениям исследования рынка.

6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ

6.1. Обеспечение ресурсами

Руководство НГУ определяет и обеспечивает необходимые ресурсы для внедрения и поддержания в рабочем состоянии, повышения результативности СМК и удовлетворенности потребителей путем выполнения требований и ожиданий всех заинтересованных сторон.

6.2. Управление персоналом

6.2.1. Общие положения

Персонал Университета, выполняющий работу, влияющую на качество образовательных услуг, обладает необходимыми компетентностью, навыками и опытом.

Прием на работу и назначение персонала проводится на основе результатов собеседования с руководителями соответствующих подразделений с учетом квалификационных требований.

Избрание на должность ППС производится по конкурсу в соответствии с «Положением о порядке и условиях конкурсного отбора и заключения трудовых договоров с научно-педагогическими работниками Новосибирского госуниверситета» (введено в действие приказом №568-3 от 20.07.2006г.)

Формирование штата осуществляется ректором Университета в соответствии с Уставом НГУ.

Процесс управления персоналом осуществляется в соответствии с информационной картой процесса «Управление персоналом».

6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка

Для повышения осведомленности и компетентности персонала в НГУ предусмотрено как внутреннее, так и внешнее обучение.

Для оценки результативности предпринятых мер проводится периодическая аттестация персонала, квалификация требований и рабочей среды в соответствие с внутренними нормативными актами.

Для обеспечения постоянного уровня знаний при совершенствовании процессов, улучшении качества процессов в Университете систематически проводится обучение менеджменту качества.

Информация, относящаяся к образованию, обучению и квалификации, документируется, сохраняется как записи о качестве в специальных журналах и личных учетных карточках.

Поддержание в рабочем состоянии соответствующих записей об образовании, подготовке, навыках и опыте осуществляется в соответствии с системной процедурой СП1 «Управление документацией и записями».

6.3. Инфраструктура

Руководство НГУ определяет инфраструктуру с учетом нормы необходимой для процессов жизненного цикла, проводит её анализ, учитывая потребности и ожидания всех заинтересованный сторон, и обеспечивает поддержание её в рабочем состоянии с учетом существующих нормативных документов.

Управление элементами инфраструктуры осуществляется в соответствии с эксплуатационной и нормативной документацией. Университетом решаются вопросы по охране окружающей среды, связанные с инфраструктурой, такие как охрана природы, ликвидация загрязнения, отходов, безопасность и охрана труда.

Инфраструктура НГУ включает здания и помещения, оборудование, вычислительные средства, оргтехнику, средства связи, транспорт.

Управление элементами инфраструктуры, осуществляется в соответствии с информационной картой процесса «Управление ресурсами НГУ».

6.4. Производственная среда

Руководство НГУ создает и обеспечивает позитивное влияние производственной среды, необходимое для достижения требований процессов жизненного цикла на основании действующих нормативных документов (Коллективный договор, СанПин, Правила внутреннего распорядка и др.).

Производственная среда включает в себя физические, социальные, психологические и экологические факторы, позитивно влияющие на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала с целью улучшения деятельности.

7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

7.1. Планирование процессов жизненного цикла образовательной услуги

Основным процессом НГУ является образовательная и научная деятельность (процесс ОП 1).

Основной процесс определен, спланирован, документирован и управляем.

Основной процесс (процесс ОП 1) включает в себя следующие подпроцессы:

Проектирование и разработка основных образовательных программ (ОП1.2);

Реализация основных образовательных программ (ОП1.3);

Довузовская подготовка (ОП1.4);

Прием студентов (ОП1.5);

Воспитательная и внеучебная работа с обучаемыми (ОП1.6);

Проектирование и реализация программ дополнительного образования (ОП1.7);

Научные исследования и разработки (ОП1.8);

Инновационная деятельность (ОП1.9);

Анализ удовлетворенности потребителей (ОП1.10).

Полное описание процессов жизненного цикла для процесса ОП 1 приведено в информационных картах процессов.

Планирование жизненного цикла образовательной услуги осуществляется в соответствии с информационной картой процесса «Проектирование и разработка основных образовательных программ» и с учетом:

целей в области качества и требований потребителей;

необходимости в определении нормативной документации для реализации услуги;

требованиям по верификации и валидации в соответствии с проектной документацией, состоянием рынка, требованием потребителя;

требований к ведению записей, по качеству, необходимых для предоставления доказательств того, что процессы образовательной деятельности (как и сама деятельность) отвечают установленным требованиям (СП 1).

7.2. Процессы, связанные с потребителями

7.2.1. Определение требований, относящихся к образовательной услуге.

Определение требований к образовательной услуге осуществляется в соответствии с информационной картой процесса «Маркетинг», а также нормативными документами.

7.2.2. Анализ требований, относящихся к образовательной услуге.

Анализ требований, относящихся к образовательной услуге, осуществляется в соответствии с информационной картой процесса «Маркетинг».

7.2.3. Связь с потребителями

В НГУ определены и осуществляются эффективные меры по поддержанию связей с потребителями, касающиеся:

информации об образовательных услугах,

обратной связи от потребителей, включая претензии и жалобы потребителей.

Информация об образовательных услугах НГУ, доводится до потребителей посредством разработанных Университетом рекламным материалов, а также встреч с потенциальными клиентами.

Изучение удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг осуществляется через анкетирование в соответствии с информационными картами процессов и процессом «Анализ удовлетворенности потребителей».

Результаты анализа руководители работ периодически докладывают на Ректорате.

7.3.1. Планирование проектирования и разработки

Планирование новых видов образовательных услуг проводится на основании перспективного плана развития НГУ, утвержденного Ученым советом. Планирование разработки осуществляется на основании конкретных заявок, результатов анкетирования потребителей и результатов исследований рынка. Задание на разработку новых видов образовательных услуг утверждает ректор НГУ. Во всех документах проектирования и разработки определяются ответственные лица и их полномочия.

7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки

Входные данные для проектирования и разработки представлены в информационных картах процессов «Проектирование и разработка основных образовательных программ» и «Проектирование и реализация программ дополнительного образования».

7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки

Выходные данные проектирования и разработки представлены в информационных картах процессов «Проектирование и разработка основных образовательных программ» и «Проектирование и реализация программ дополнительного образования».

7.3.4. Анализ проекта и разработки

Для анализа проекта и разработки определены стадии, на которых следует проводить рассмотрение (анализ) проектов в соответствии с ИКП «Проектирование и разработка основных образовательных программ» и «Проектирование и реализация программ дополнительного образования». Простые проекты рассматриваются один раз после их завершения. Для сложных проектов предусматривается несколько рассмотрений в процессе их разработки. Рассмотрения назначаются по мере того, как происходит отработка проекта и становится доступной необходимая для анализа информация.

7.3.5. Верификация проекта и разработки

Верификация выполняется на различных стадиях разработки и позволяет убедиться в том, что выполненная работа соответствует заложенным требованиям. Число стадий зависит от сложности проекта. В ИКП «Проектирование и разработка основных образовательных программ» и «Проектирование и реализация программ дополнительного образования» предусмотрены методы проверки и лица, проводящие проверки.

7.3.6. Валидация проекта и разработки

Валидация позволяет убедиться в том, что разработанная продукция соответствует установленным требованиям рынка. Оценка включает анализ мнений клиентов. Валидация проводится в соответствии с ИКП «Проектирование и разработка основных образовательных программ» и «Проектирование и реализация программ дополнительного образования».

7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки

При изменении входных данных к разработке со стороны заказчика новые требования к образовательной услуге устанавливаются ректором НГУ после анализа и верификации. Управление разработкой с учетом новых требований осуществляется аналогично. Записи результатов анализа изменений поддерживаются в рабочем состоянии.

7.4. Закупки

7.4.1. Процесс закупок

К числу покупных изделий и услуг относятся:

услуги электронных средств массовой информации;

подбор и прием на работу персонала (ИКП «Управление персоналом»);

канцелярские товары, оргтехника и другие средства общего назначения;

приборы и оборудование.

Управление процессом закупок осуществляется в соответствии с информационной картой процесса «Управление закупками».

В НГУ проводится выбор и оценка поставщиков на основе анализа устных и письменных соглашений. При этом учитываются следующие факторы:

надежность поставщика, основанием служат отчетные материалы за определенный период времени, подтверждающие способность поставщика постоянно и надежно поставлять товары и оказывать услуги (при оценке поставщиков канцелярских товаров, компьютеров и др.);

регистрация третьей стороной, основанием служит наличие у поставщика СМК, сертифицированной на соответствие ИСО 9001:2008;

репутация поставщика, при этом учитываются отзывы других покупателей этого поставщика;

оценка поставщика по иным критериям.

Основным нормативно-правовым актом, регулирующим процесс закупок является Федеральный закон от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд".

7.4.2. Информация по закупкам

Поставщику направляются технические условия, подробно устанавливающие, какой должна быть заказываемая продукция, чтобы она отвечала требованиям Университета. Закупочные документы оформляются в письменном виде и содержат, помимо всего прочего, сведения о:

количестве, типе или сорте товаров или услуг;

требованиях к маркировке и иным средствам идентификации;

технических условиях на продукцию;

требованиях любых стандартов в области качества, применимых к данной продукции, например, требования стандарта ИСО 9001:2008;

требованиях к квалификации персонала;

требованиях к утверждению продукции, процедур, процессов и оборудования и др.

7.4.3. Верификация закупленной продукции

Входному контролю подвергаются закупаемые на стороне оборудование, услуги и материалы в соответствии с информационной картой процесса «Управление ресурсами НГУ». Учебные планы и комплекты учебных курсов, поставляемые сторонними учреждениями, проверяются на полноту и адекватность. Оценка вновь принятых на работу сотрудников или кандидатов на прием проводится в соответствии с ИКП «Управление персоналом».

7.5. Производство и обслуживание

7.5.1. Управление производством и обслуживанием

Образовательный процесс в НГУ осуществляется в соответствии с утвержденными программами, Государственным планом приема, заключенными со слушателями и организациями договорами и лицензией на право ведения образовательной деятельности. Учебные курсы обсуждаются на соответствующих кафедрах и методических советах, новые направления – на научных советах факультетов и Ученом совете НГУ.

Управление подготовкой и реализацией образовательной услуги описывается, информационными картами процессов «Прием студентов», «Реализация основных образовательных программ» и «Проектирование и реализация программ дополнительного образования» и охватывает следующие объекты:

учебные планы или программы;

структуру и содержание учебного курса;

планы обучения и индивидуальные планы преподавателей;

наличие учебных материалов;

оценки и отчетность;

управление ресурсами и их распределение;

мероприятия по совершенствованию деятельности.

7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания

Валидация процесса предоставления образовательной услуги позволяет убедиться в том, что реализованная услуга соответствует установленным требованиям рынка. Оценка включает анализ удовлетворенности заказчика. Валидация проводится в соответствии с процедурой «Анализ удовлетворенности потребителей» и соответствующими информационными картами процессов.

7.5.3. Идентификация и прослеживаемость

Идентификация и прослеживаемость в ходе образовательного процесса осуществляется в соответствии с нормативными документами НГУ («Положение о проведении текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации студентов в Новосибирском государственном университете» от 16.11.2006г. №888-3) и информационной картой процесса «Реализация основных образовательных программ».

7.5.4. Собственность потребителя

Университет защищает и сохраняет собственность обучающегося.

Собственность потребителя включает в себя учебники, учебные пособия, социологические исследования, информацию об особых условиях образования, компьютеры, программное обеспечение, художественные расходные материалы или средства обслуживания, приобретенные компаниями, заказавшими обучение для служащих.

Документы, являющиеся собственностью потребителя образовательной услуги, включают в себя:

документы, сданные обучающимся (поступающим), такие как аттестат, удостоверения, дипломы предыдущих уровней образования, личные документы (свидетельство о рождении, паспорт) и другие подобные документы;

соглашения об интеллектуальной собственности;

медицинские справки, свидетельства и удостоверения, полученные обучающимся в процессе обучения;

заключительные работы (например, дипломная работа), опытные образцы и др.;

заявления или документы, заполненные обучающимся при поступлении или пролонгации поступления;

собственное оборудование обучающегося /потребителя;

средства обслуживания для курсов, находящихся в помещении потребителя.

Университет организует идентификацию, верификацию (проверку) и защиту с целью обеспечения сохранности собственности потребителя. Если собственность потребителя утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, потребитель извещается об этом и производится соответствующая запись (акт, протокол, рапорт, служебная записка и т.п.) согласно требованиям п. 4.2.4 Руководства.

7.5.5. Сохранение соответствия продукции

Сохранение соответствия продукции в НГУ применяется к материальным видам продукции, к которым относятся:

выпускные квалификационные работы обучающихся;

программы и планы обучения, учебно-методические, дидактические и информационные материалы;

иные материалы, предусмотренные внутренней документацией НГУ.

В Университете определены места хранения данных видов продукции, исключающие повреждения, порчу или неправильное использование.

7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений

С целью повышения качества образования посредством закрепления знаний студентов и роста их мотивации к обучению в Университете внедряется балльно-рейтинговая система оценки успеваемости студентов.

Балльно-рейтинговая система оценки успеваемости студентов предусматривает промежуточную оценку знаний студентов, которая включает текущий и заключительный контроль знаний.

Доля текущего контроля составляет 60 %, заключительного контроля - 40 % общей оценки знаний студентов по дисциплине.

Текущий контроль складывается из оценки работы студентов на семинарских занятиях, домашних работ, рефератов, контрольных и самостоятельных работ, а также других форм работы студента (в зависимости от особенностей дисциплины), балльные оценки за которые могут взвешиваться по усмотрению преподавателя. Каждый относительно самостоятельный, целостный раздел дисциплины (модуль) должен завершаться контрольной работой в письменной или устной форме.

Заключительный контроль знаний осуществляется в устной или письменной форме, согласно учебного плана, на усмотрение преподавателя.

Преподаватели в рамках определенной дисциплины имеют право по собственному усмотрению организовывать процедуру контроля знаний (отражено в рабочем учебном плане), а также перевод общей балльной оценки знаний студента по дисциплине в пятибалльную оценку, принятую в российской системе образования.

Ведущий преподаватель дисциплины обязан:

согласовать процедуру контроля знаний со всеми ассистентами;

включить ее в программу дисциплины;

довести до сведения студентов на первой лекции.

8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ и УЛУЧШЕНИЕ

8.1. Общие положения

В Университете определены и внедрены методы и средства, необходимые для выявления требований и удовлетворенности потребителей, демонстрации соответствия образовательной услуги требованиям заинтересованных сторон, измерения и анализа результативности СМК, а также для ее непрерывного улучшения. Университет обеспечивает сбор, анализ и использование информации, необходимой для результативной деятельности.

В Университете внутри каждого процесса определены, планируются и осуществляются измерения, анализ результатов и улучшения.

Эти процессы планируются и осуществляются для того, чтобы система менеджмента качества и предоставляемые образовательные услуги соответствовали: законодательным требованиям, нормативным требованиям, в том числе МС ISO 9001:2008, требованиям заинтересованных сторон.

В Университете определен процесс измерения и оценки СМК путем:

- проведения внутренних аудитов;

- мониторинга основных показателей деятельности НГУ и его подразделений;

- оценки удовлетворенности потребителей.

8.2. Измерение и мониторинг

8.2.1. Удовлетворенность потребителей

Уровень удовлетворенности потребителей измеряется путем сопоставления целей и показателей деятельности НГУ с ожиданиями потребителей и сотрудников Университета.

Оценка удовлетворенности потребителей проводится на основании результатов анкетирования обучающихся, сотрудников НГУ, потребителей и опросов организаций, которым НГУ предоставляет образовательные услуги в соответствии с процедурой «Анализ удовлетворенности потребителей» и соответствующими информационными картами процессов.

Полученная информация служит входными данными для анализа результативности и эффективности СМК НГУ.

8.2.2. Внутренний аудит качества

С целью проверки соответствия деятельности в области качества и связанных с ней результатов установленным требованиям и определения результативности СМК в НГУ планируются и проводятся внутренние аудиты ка­чества согласно процедуре СП 2 «Внутренний аудит».

8.2.3. Измерение и мониторинг процессов

В НГУ установлены методы измерений и мониторинга процессов жизненного цикла образовательной услуги, предусмотренные информационными картами процессов для установления состояния СМК, управления удовлетворенностью потребителей, работой процессов, а также управления несоответствиями, корректирующими и предупреждающими действиями с целью верификации соблюдения требований к уровню подготовки выпускников.

Результаты оформляются в виде записей.

При невозможности достижения запланированных результатов порядок и подготовка корректирующих действий предусмотрены в процедуре СП 4 «Корректирующие и предупреждающие действия» для обеспечения соответствия качества подготовки выпускников требованиям потребителей.

8.2.4. Измерение и мониторинг услуг

Мониторинг и измерение характеристик предоставляемых образовательных услуг осуществляется на этапах жизненного цикла.

8.3. Управление несоответствиями

Управление несоответствиями регламентировано процедурой СП 3 «Управление несоответствиями».

8.4. Анализ данных для улучшения

Процедура определения сбора и анализа данных для оценки пригодности и результативности СМК, а также определения областей для повышения результативности процессов СМК установлены в п. 5.6 Руководства.

8.5. Улучшение

8.5.1. Постоянное улучшение

В НГУ постоянно ведется работа по повышению результативности СМК на основе использования политики и целей в области качества, анализа удовлетворенности потребителей, результатов аудитов, анализа данных корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

8.5.2. Корректирующие и предупреждающие действия

Корректирующие действия проводятся при обнаружении несоответствий с целью предотвращения их повторного возникновения. Порядок разработки и внедрения корректирующих действий регламентирован процедурой СП 4 «Корректирующие и предупреждающие действия».

В НГУ используются методы предупреждения причин потенциальных несоответствий. Порядок разработки и внедрения предупреждающих действий регламентирован процедурой СП 4 «Корректирующие и предупреждающие действия».

9. ИНФОРМИРОВАНИЕ ОБЩЕСТВА

Ответственность за информирование общества лежит на руководстве НГУ (см. п. 5.1 Руководства). Сбор и подготовка данных для информирования общества осуществляется через Отдел качества УМУ НГУ.

9.1.Общественная роль НГУ

НГУ осознает свою общественную роль и ежегодно предоставляет достоверную и полную отчетность, а также всю необходимую статистическую информацию в Минобрнауки России, Федеральную службу по надзору в сфере образования и науки (Рособрнадзор), Национальное аккредитационное агентство и иные полномочные органы РФ.

НГУ, используя средства массовой информации, сеть Интернет и иные способы, информирует общество, абитуриентов, обучаемых и сотрудников, работодателей и партнеров, а также иные заинтересованные стороны о результатах своей деятельности, достижениях и планах развития.

НГУ осознает свою ответственность за предоставление доступной информации и регулярно публикует на своем информационном сайте и в средствах массовой информации актуальную, беспристрастную и объективную информацию:

о предлагаемых образовательных программах;

об ожидаемых результатах образовательных программ;

о присваиваемых квалификациях и выдаваемых сертификатах (дипломах);

об используемых процедурах обучения и оценки;

об образовательных возможностях, доступных студентам.

9.3. Публикации о достижениях выпускников и студентов

Публикуемая информация может содержать описание достижений выпускников и характеристику обучающихся на данный момент студентов.

НГУ гарантирует, что публикуемая им информация является точной, беспристрастной, объективной и доступной, а также она не используется исключительно в качестве маркетинговой акции.

9.4. Публикации о планах и достижениях НГУ

НГУ публикует информацию о своих планах и достигнутых результатах в области научной, инновационной, международной и иных видах деятельности, осуществляемых в НГУ.

Публикуемая информация может содержать описание научных и иных достижений обучаемых, отдельных сотрудников и коллективов (подразделений).

НГУ гарантирует, что публикуемая им информация является точной, беспристрастной, объективной и доступной, а также, что она не используется исключительно в качестве маркетинговой акции.

ПРОЦЕССНАЯ МОДЕЛЬ СМК НГУ

ПОЛИТИКА И ЦЕЛИ НГУ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Мы убеждены в необходимости и намерены:

Во всех сферах своей деятельности ориентироваться на качество.

Учитывать потребности всех участников образовательного и научного процесса.

Удерживать лидирующие позиции на рынке образовательных услуг и в научном сообществе.

Повышать качество системы управления.

Формировать «качественное сознание» сотрудников и обучающихся.

Всемерно поощрять стремление сотрудников к самообучению, к развитию, укреплению корпоративного духа.

Нами определены следующие направления деятельности в области качества:

Ориентация на высокий уровень подготовки студентов в рамках инновационной и научной деятельности Университета.

Достижение высокой удовлетворенности сотрудников и студентов условиями работы и учебы в Университете.

Обеспечение поддержки политики в области качества всеми работниками Университета.

Обеспечение участия во внутренних и внешних аудитах всех учебных подразделений.

Активный мониторинг потребностей и оценок всех заинтересованных сторон c последующим анализом и принятием предупреждающих и корректирующих действий.

Усиление ориентации на инновационные технологии в образовании и науке.

Внедрение основных принципов Болонского процесса в работу всех учебных подразделений.

Руководство университета берёт на себя обязательства:

довести Политику в области качества до всех заинтересованных сторон и разъяснять её значение;

периодически проводить анализ Политики и целей на предмет их пригодности и актуализации;

способствовать повышению результативности и улучшению системы менеджмента качества.