«Традиционные банкиры только качали головами и крутили пальцами у виска…». Беседа с Маттиасом Кронером, CEO Fidor bank

Написано уже много статей и даже книг про «Банк 2.0», про то, как социальные сети, смартфоны и прочие технические новации стремительно меняют поведение пользователей. Но крайне редкими остаются примеры, когда принципы 2.0 являются не декларациями на бумаге, а основой реально функционирующего банковского бизнеса. Таким уникальным кейсом является Fidor bank - немецкий банк, который успешно строит бизнес в социальной сети. Мы провели с CEO Fidor bank Маттиасом Кронером насыщенный день в сентябре 2012 г., когда я пытался успеть показать Маттиасу Москву, а он буквально на бегу рассказывал мне про их «небанковский банк».

Маттиас, расскажи как и когда началась история Fidor bank?

Перед тем, как обратиться за лицензией, мы внимательно изучали изменения, происходящие происходит в области WEB 2.0 и социальных медиа. Тогда мы обнаружили, что происходит существенное изменение поведения пользователей в сети. Появилась культура share (делиться, разделять с другими), культура нового общения. А за банковской лицензией мы обратились в 2007 году в самый разгар банковского и финансового кризиса в Германии.

Мы – это кто? Кто составлял вашу команду? Выходцы из банковского сектора?

У нас была очень увлеченная команда. Никто из нас не был банкиром в традиционном смысле слова. Это была небольшая группа инвесторов из четырех человек. Мы инвестировали в инновационные финансовые сервисы, связанные с интернетом. До этого в 1994 – 2002 г. я работал в первом европейском дискаунт-брокере Direct Anlage Bank. Это означает, что у меня был опыт работы с интернет-проектами, начиная с 1995 г. В 2002 году я оставил DAB. Мы создали собственный бизнес, из которого впоследствии и вырос банк.

Когда пришел финансовый кризис, мы поняли что мы не то, что можем – мы должны создать новый банковский бизнес. Что создание нового банка, основывающегося на совершенно новых принципах, - это абсолютная необходимость. В этом смысле кризис для нас был позитивным явлением. Кризис обострил ситуацию, привел к драматической потере доверия клиентов к банкам. Перед нами встала необходимость создания чего-то принципиально нового в сфере банкинга. Если посмотреть на рейтинги самых популярных профессий в Германии, Франции и других странах Европы, можно увидеть, что в те годы популярность профессии банкира резко упала. Продавцы подержанных машин вызывали больше доверия, чем банкиры. Даже политикам в то время доверяли больше.

Главное, что мы для себя тогда поняли – мы должны вернуть доверие к институту банкинга. Как это можно было сделать? Прозрачностью, вовлечением клиентов в интерактив, во взаимодействие. И вдруг мы осознали: это же все – про ВЕБ 2.0. Вот, где все это уже работает – там все очень прозрачно, все взаимодействуют друг с другом. Это был, с одной стороны, тренд. С другой стороны – это был готовый набор инструментов для преодоления недоверия к банкингу.

Просто было получить банковскую лицензию под такую идею?

Банковскую лицензию было получить сложно. Но не потому, что у нас была какая-то особая концепция. Просто тогда регуляторы занимались спасением банковской системы от кризиса, предпринимали пожарные меры. А тут еще мы… Немецким регуляторам в то время было чем заняться, кроме заботы об инновационных стартапах. И, кончено, проблемой было то, что у нас не было такого финансирования, как у больших банков.

Итак, прямо перед кризисом мы изучали социальные сети – Facebook, Lifejournal, у нас в Германии есть своя социальная сеть, подобная LinkDin. Тогда происходило очень много перемен в поведении потребителя. Например, появилась система рейтингов Амазон. Это открывало широкие возможности для создания нового розничного банковского бизнеса.

Когда мы обратились за лицензией, регуляторы меня уже знали. Ведь DAB банк был первым еропейским дискуант-брокером, таким как Charles Schwab & Co. в США, как брокерская компания Fidelity в Бостоне. Мы хотели запустить небольшой, буквально – семейный банк. И тут разразился кризис. Мы очень хорошо видели, как банкиры вели себя в кризис - большие банки вели себя отвратительно. Они настроили против себя общество. Стало ясно, что за банкингом прошлого уже нет будущего. Если финансовый кризис – это все, к чему смогли привести мир лучшие умы финансовой отрасли, то необходим совершенно новый путь. И мы открыли Fidor bank. Постепенно, шаг за шагом мы пришли к тому, что представляем из себя сегодня. Прежде всего, сегодня у нас есть собственное большое сообщество, которое связано самыми различными социальными механизмами.

Например, у нас есть система бонусов, которая вознаграждает тебя за то, что ты задаешь вопросы в сообществе. Она вознаграждает другого пользователя за то, что он отвечает на твой вопрос. Ты получаешь деньги за рекомендации.

Виртуальные деньги или реальные?

Реальные деньги. Мы вознаграждаем пользователей за самые различные виды социальной активности. Я думаю, Fidor bank – это первый банк на планете, который платит деньги за задаваемые ему вопросы. Даже если это и небольшие деньги, но это – материальное подкрепление признания. В этом наше отличие от Facebook, там вы не получаете денег за то, что делитесь знаниями.

Сколько у вас клиентов?

Это не такой простой вопрос, как кажется. Мы - необычный банк. У нас есть онлайн сообщество, в котором очень легко зарегистрироваться. Можно взять себе условный ник, а можно зарегистрироваться под реальным именем. У пользователей, зарегистрированных под ником, есть достаточно ограниченные возможности по проведению финансовых транзакций. Для того, чтобы пользоваться полноценным банковским сервисом, необходимо зарегистрироваться в банке в соответствии с европейскими правилами KYC идентификации. Для этого требуется паспорт и еще некоторые документы.

Каким образом тогда клиент может открыть у вас счет? У вас же нет офисов?

В Германии для этого достаточно прийти в ближайшее почтовое отделение и предоставить необходимые документы для подтверждения вашей KYC идентификации. Сейчас в Германии введены новые паспорта с микро-чипами, при наличии необходимого оборудования есть возможность подтвердить идентификацию с вашего домашнего компьютера по интернету.

Вернемся к цифрам. Сегодня у нас в общей сложности есть 230 тысяч регистраций в системе. Из них 130 тысяч генерирует для нас какие-то доходы (revenue relevant) – участвует в системе р2р платежей, пользуется денежными переводами или является нашим банковским клиентом в полном смысле слова. Доля клиентов, которые пользуются всем комплексом банковских услуг, составляет порядка 20% от общего числа регистраций. Повышение процента конвертации из просто зарегистрированных в сообществе в полноценных банковских клиентов является нашей главной задачей.

У вас есть потребительские банковские продукты, такие как карты, кредиты и прочее?

У нас есть предоплаченная карта. У нас есть депозитные сертификаты, кредиты и другие продукты.

Вы создали большое сообщество пользователей. Но ведь всегда есть возможность, что в сообществе начнется негативное обсуждение ваших продуктов. По крайней мере, у нас в России в сети очень много негатива про банки. Вы каким-то образом редактируете то, что пишется в вашем сообществе? Как вы избегаете острых вопросов?

Я – большой фанат острых вопросов. Более того, мне нравится, когда кто-то начинает писать негатив про банк. Вот, кто-то написал, что банк – отстой, и я счастлив. Почему? Прежде всего, потому что это дает мне столько возможностей реагировать самым неожиданным образом. Рассказывать о преимуществах нашего банка. Всегда, когда кто-либо начинает ругать наш банк в сообществе, мы выражаем сожаление о том, что наш клиент так неудовлетворен нашим сервисом, а затем спокойно просим его рассказать: в чем его проблема и как мы можем помочь. На этом этапе обычно подключаются другие участники сообщества, которые также вступают в диалог. Все видят, что какой-то человек начал ругать банк на чем свет стоит, а банк спокойно отвечает и пытается разобраться и решить его проблему. Другие пользователи это видят, и это очень важно.

Очень важно, наверное, чтобы правильные люди отвечали на разговоры в сообществе?

Сейчас у нас в сообществе 230 тысяч зарегистрированных пользователей. И около одного процента из них очень активно участвует в обсуждениях. Эти люди являются нашими адвокатами. Также у нас есть несколько десятков «евангелистов», которые выступают модераторами сообществ.

Значит, это не вы сами в основном ведете дискуссии?

Конечно – нет. Иногда мы отвечаем, но наши ответы обычно довольно краткие – мы подсказываем, где можно найти ту или иную информацию. Сейчас у нас работает четыре внештатных модератора, которые присматривают за сообществами. Также пять человек работают в нашей клиентской службе. Наша коммуникационная служба состоит из двух сотрудников, если считать меня – из трех. Вся наша команда насчитывает 27 человек.

Сколько обращений вы получаете в день?

С 2010 года мы получили около 10 тысяч вопросов от пользователей.

Как ваш риск-менеджер оценивает риски при работе с интернет-сообществом?

Мы избавились от риск-менеджера!

Взгляните на наш сайт. Наверное, мы единственный банк, у которого на главной странице сайта висит фото “Occupy the Wall Street”. Хорошо, что никто из регуляторов пока не заметил здесь еще одну надпись: “Fuck the fat”!

Мы хотим дизайном своего сайта сказать: давайте двигаться вместе, пусть это будет весело. Давайте общаться друг с другом. Мы сняли видео-ролик, который рассказывает о наших сервисах.

Недавно мы начали делать брошюру о нашем банке, но так и не закончили, поскольку у нас просто не было на это времени. И знаете, что мы сделали с этой брошюрой, когда она была готова на 50%? Мы выложили ее на Google Docs и написали нашим пользователям – доделайте ее на свое усмотрение. И они доделали. Конечно, мы потом подправили дизайн, сделали макеты. Но контент был сформирован нашими пользователями.

У нас есть уникальные опции, такие как процентная ставка, зависящая от количества лайков на нашей странице в Facebook. Мы – единственный на сегодня банк, который для регистрации использует Facebook connect. Когда вы заходите, чтобы зарегистрироваться в банке, ваша форма обращения уже заполнена вашими данными из Facebook. Пользователю почти ничего не приходится заполнять. Наша главная цель – сделать все процедуры как можно более простыми для пользователей. Пользователи интернета ненавидят процесс регистрации, который им приходится проходить на разных сайтах. Конечно – в банкинге есть свои требования к безопасности. Но мы стараемся сделать процесс как можно более легким.

Одна из опций, которую мы предлагаем своим пользователям – р2р займы, когда один пользователь предоставляет деньги в долг другому. Мы даем пользователю возможность выбора – у кого он хочет занять деньги: у банка или у другого пользователя. Это дает нашим пользователям ощущение свободы. Они больше не зависят только от решения банка давать или не давать им деньги.

У вас получилось такое интеграционное решение, вобравшее в себя много опций?

На языке интернета я бы назвал это экосистемой, открытой платформой, которая действительно открыта для приложений других компаний и разработчиков. И эти приложения могут быть добавлены в аккаунт пользователя в нашей инфраструктуре. В будущем потребитель сам будет решать, какие именно сервисы он будет использовать, подобно тому, как сегодня он настраивает интерфейс своего iPhone.

Поэтому интерфейс личного счета клиента (Fidorpay account) в нашем банке выполнен в стиле, напоминающем интерфейсы смартфонов.

Можно видеть средства, лежащие на вашем счете в 10 различных валютах. Система моментально пересчитывает ваши деньги в любой валюте. В будущем можно будет самостоятельно выбирать, какая из 10 валют является основной для вашего счета. К счету Fidorpay прямо привязана предоплаченная карта. Вы можете иметь доступ к сумме на счете через карту. Для этого не нужно ее специально пополнять и платить за эту комиссию. Срок действия карты составляет три года.

Также счет представляет собой подобие электронного бумажника для международных платежей. В интерфейсе Fidorpay вы видите баланс по р2р-займам: сколько денег одолжили вы своим друзьям и сколько вы им должны сами. В этом же интерфейсе вы видите свои сбережения в валюте и в ценных металлах. Что касается ценных металлов, то у нас вы владеете самими металлами (золото, серебром, палладиумом…), а не дерривативами или сертификатами. Ценные металлы можно приобрести, не выходя из интерфейса Fidorpay, несколькими кликами мыши. Здесь же вы можете хранить виртуальные деньги из он-лайн игр.

Мы сейчас рассматриваем возможность интеграции счетов Fidorpay и какой-нибудь системы personal finance management. Технически мы сможем сделать это достаточно быстро.

Мы предоставляем нашим пользователям как классические банковские услуги, так и инновационные сервисы. К концу этого года у нас появится сервис Global payment – международные платежи. Мы вступили в альянс с компанией, которая занимается международными платежами, и это не Western Union и не PayPal. Вы сможете переводить деньги за рубеж как со счета на другой счет, так и со счета в наличные в 52 страны мира. Эмигранты, иностранные рабочие станут нашей целевой аудиторией. Деньги можно перевести получателю, зная только его адрес электронной почты, телефон или профиль в социальной сети. Я могу перевести сегодня кому угодно деньги, зная только номер его мобильного телефона. Он получит смс-ку о ссылкой, которая направит его на сайт Fidor bank. Там он сможет зарегистрироваться и вывести эти деньги различными способами. Таким же образом я могу отправить кому угодно ценные металлы. Мне только нужно указать, какое количество из имеющегося у меня золота я хочу передать. Возможно, если в будущем инфляция вырастет, владельцы интернет-магазинов, например, будут предпочитать принимать платежи в золоте, а не в евро. Я считаю, кстати, что мы к этому можем прийти в течение следующих 5 лет.

Транзакции в нашем банке производятся 7 дней в неделю 24 часа в сутки в режиме реального времени без праздников и выходных. Например, если у вас есть предоплаченная карта Fidor, то я могу в любое время, в любой день недели перевести вам на нее деньги. И вы их получите на следующую секунду.

Также мы интегрировали в наши сервисы возможность по краудфандингу. Через платформу краудфандинга можно поддерживать различные социальные и креативные идеи. Краудфандинговая платформа это уже не наша разработка, мы предоставляем возможность интеграции с нашей системой сторонним компаниям. Стоимость интеграции с нашей платиформы для сторонних разработчиков составляет 25 000 Евро.

Еще один сервис, который мне очень нравится, будет подключен к нашей платформе в ближайшем будущем. Этот сервис позволит одалживать деньги вашему муниципалитету, вашему местному комьюнити. Например, в одном маленьком муниципалитете в городке рядом с Франкфуртом сейчас ищут деньги на покупку новых раций для пожарников. Денег в бюджете на это нет, и муниципалитет хочет занять у жителей городка определенную сумму на эту конкретную цель. Я с большим энтузиазмом смотрю на эту платформу, поскольку я считаю, что это интеграция механизмов Веб 2.0, таких как коллаборативность (взаимодействие), и современных банковских услуг. Это и есть так называемая прямая демократия в действии. Когда вы как гражданин, как житель конкретного населенного пункта, решаете, в чем поддерживать свою администрацию.

Еще одной необычной опцией, которую мы предоставляем нашим пользователям, является платформа Brokertainment, которая позволяет заключать нашим пользователям пари о том, как будет двигаться курс ценных бумаг и валют на фондовых рынках. Ставки здесь совсем небольшие. Скорее эта платформа предназначена для того, чтобы получить реальный опыт работы с фондовым рынком и немного развлечься.

Когда я демонстрирую возможности нашей платформы традиционным банкирам, они приходят в ужас. Они говорят, что все это невозможно, поскольку нарушает требования комплайенс, требования службы безопасности, риск менеджмента и т.д. На что я им отвечаю, что действительно невозможно – это вести банковский бизнес прежним образом. Старые подходы уже привели к финансовому кризису. Финансовый кризис был создан не инновационными платформами, подобными нашей, а старыми традиционными банками. Это они создали самый большой финансовый риск на планете.

Какие у вас планы на будущее? Как вы собираетесь дальше развиваться? Что вам для этого нужно? Деньги?

И да, и нет. Будучи банком, мы достаточно внимательно должны следить за составом нашего капитала, за уровнем ликвидности. Деньги нам сегодня нужны на маркетинговые цели, на развитие. Сегодня у нас практически нет маркетингового бюджета, а он нам необходим. Операционные затраты (operation costs) составляют всего 5 миллионов евро. И это - при том, что мы являемся универсальным банком.

Сейчас нам нужно наращивать масштабы. При этом я знаю, что если мы нарастим обороты на 100%, наши операционные расходы вырастут только на 20%. У нас очень масштабируемая компания. Сегодня мы ищем партнеров - это позволило бы нам нарастить масштаб операций.

Кого вы считаете своими конкурентами на германском рынке? ING-DiBa?

ING-DiBa - это банк с сильными маркетинговыми позициями на рынке. Но у них очень узкое продуктовое предложение. Своими конкурентами мы в какой-то степени действительно считаем ING-DiBa, в какой-то - Google payments, в какой-то - PayPal. Но прямых конкурентов сегодня у нас нет. Мы резко выделяемся на рынке своей креативностью. Найдите мне еще хоть один банк в котором ставка по депозитам зависит от количества лайков в Facebook.

Кто сегодня владеет банком?

Банк был создан нами на собственные средства. Сейчас в число собственников банка входят также 4 институциональных инвестора. Доля трех из них составляет менее 10%, один владеет 18%. В числе наших инвесторов нет ни одного банка. Я не хочу, чтобы какой-нибудь большой банк владел частью нашего банка, поскольку я не хочу потерять нашу независимость и имидж независимого банк. Инвесторы разделяют наши убеждения, что социальные медиа должны полностью изменить банкинг.

Беседу вел Антон Арнаутов

Эта статья была разослана 386 людям, которые подписались на тему «Social media»

Чтобы подписаться на «Social media», просто введите Ваш электронный адрес.